國家旅游局

關(guān)于加強旅游景區(qū)旺季服務(wù)質(zhì)量與安全管理的通知

旅辦發(fā)[2012]226號



各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
　旅游旺季即將到來，為進一步加強旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全管理，促進旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升旅游景區(qū)管理水平，現(xiàn)就旅游景區(qū)旺季管理有關(guān)事項通知如下：
　　一、 以充足準(zhǔn)備，做好旅游景區(qū)旺季的各項工作
　　各級旅游部門和旅游景區(qū)要高度重視旅游景區(qū)旺季服務(wù)質(zhì)量與安全管理工作，增強責(zé)任感和緊迫感，要把做好旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與旅游安全管理工作作為當(dāng)前工作的重中之重，科學(xué)謀劃、及早部署，以充足的準(zhǔn)備面對旅游景區(qū)旺季市場到來。景區(qū)要嚴格落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，把各項工作落實到單位、落實到崗位、落實到責(zé)任人。要從大局出發(fā)，充分調(diào)動旅游行業(yè)廣大干部職工的積極性，以最好的精神狀態(tài)、最大的工作熱情、最高的工作標(biāo)準(zhǔn)、最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，認真履行為游客服務(wù)的職責(zé)，切實做好旅游旺季景區(qū)服務(wù)與旅游安全工作。
　二、以游客為本，落實景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
　各級旅游景區(qū)要堅持以游客為本，優(yōu)化游覽秩序、完善游覽設(shè)施、豐富服務(wù)內(nèi)容、提升管理水平，落實景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。景區(qū)要全面檢查和落實各類旅游接待設(shè)施設(shè)備的運行質(zhì)量，加強游客中心、停車場、旅游廁所等功能設(shè)施的維護管理，保持景區(qū)內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施齊備、完好，規(guī)模滿足旺季游客需求，確保高質(zhì)量、高水平完成旺季旅游景區(qū)接待服務(wù)工作。要切實加強景區(qū)軟件建設(shè)，進一步強化服務(wù)意識，嚴格執(zhí)行景區(qū)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注游客體驗，建立游客服務(wù)評價反饋機制，積極開展游客滿意度調(diào)查，認真、及時、有效處理游客投訴。
　　三、防止片面追求門票價格，樹立誠信經(jīng)營旅游景區(qū)形象
　　各級旅游景區(qū)要依靠提升品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，在堅持以游客為本的前提下，走復(fù)合經(jīng)營的道路，延伸旅游景區(qū)產(chǎn)業(yè)鏈，尋求旅游景區(qū)發(fā)展的綜合效益，切實減少景區(qū)對門票收入的過度依賴，防止片面追求門票價格，使景區(qū)在生態(tài)效益、社會效益、經(jīng)濟效益的協(xié)調(diào)發(fā)展上取得進展，切實使生態(tài)受保護，游客得實惠，景區(qū)獲發(fā)展。要將“誠實守信”作為企業(yè)發(fā)展的“立業(yè)之本，成長之基”，努力塑造景區(qū)行業(yè)“誠信經(jīng)營”的品牌形象，全面加強企業(yè)“全員誠信”的教育，將誠信經(jīng)營落實到景區(qū)服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，建立企業(yè)誠信經(jīng)營的保障機制和管理體系。要充分利用社會媒體和景區(qū)媒介公開各項服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費項目，自覺接受游客監(jiān)督。要確保景區(qū)廣告宣傳的真實性，科學(xué)合理制定市場營銷方案，杜絕虛假廣告宣傳。
　　四、加強景區(qū)資源保護，維護良好的經(jīng)營環(huán)境
　各級旅游景區(qū)要嚴格遵守景區(qū)規(guī)劃，合理設(shè)置景區(qū)容量，建立生態(tài)環(huán)境和旅游資源保護制度，防止忽視資源保護的管理方式，要從收入拿出固定比例用于旅游資源與環(huán)境的保護工作。要在景區(qū)規(guī)劃建設(shè)、營銷策劃、安全、人才建設(shè)、統(tǒng)計調(diào)研設(shè)置機構(gòu)，完善制度，配備人力，形成健全有效的運行體系，做細制度管理，做美景區(qū)環(huán)境。要強化景區(qū)內(nèi)承租單位的統(tǒng)一管理，強化景區(qū)業(yè)主管理職責(zé)，做到證照齊全、質(zhì)量合格、明碼標(biāo)價，維護景區(qū)內(nèi)良好的經(jīng)營環(huán)境。
　　五、全面排查安全隱患，防范景區(qū)安全風(fēng)險
　　各級旅游景區(qū)要把旺季旅游安全工作放在首位，堅持安全發(fā)展理念，強化安全意識，落實安全主體責(zé)任。要完善安全規(guī)章制度，建立高峰期和惡劣天氣條件下的應(yīng)急預(yù)案和緊急救援機制，并確保各項預(yù)案和機制的及時性、有效性；要加大安全巡查力度和密度，全面排除安全隱患，并在危險地段設(shè)立安全警示標(biāo)志；要設(shè)立醫(yī)務(wù)室，與附近醫(yī)院簽署緊急救護協(xié)議，公布救援電話；要加強索道、大型游覽游樂設(shè)施和游船等設(shè)施的安全管理，強化餐飲食品衛(wèi)生安全管理，全面落實食品安全操作規(guī)范；要加強對員工和游客的安全教育，提高安全意識和應(yīng)急能力，切實做好對游客的安全保障。
　　六、明確崗位職責(zé)，提升領(lǐng)導(dǎo)與團隊工作水平
　　各級旅游景區(qū)要完善機構(gòu)與制度，明確各部門、崗位和人員的工作職責(zé)和要求，提升領(lǐng)導(dǎo)與團隊工作水平。要對全體領(lǐng)導(dǎo)與團隊進行旺季動員和培訓(xùn)教育，提升景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)與團隊的知識、技能和素質(zhì)，提高管理和服務(wù)水平；要重點對講解員等一線員工的業(yè)務(wù)再培訓(xùn)，進一步提升業(yè)務(wù)能力；要開展豐富多彩的崗位練兵、服務(wù)競賽等活動，強化服務(wù)人員在職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)工作，確保旅游景區(qū)旺季接待服務(wù)質(zhì)量和水平。




國家旅游局

二○一二年五月十一日