中國保險監(jiān)督管理委員會

關(guān)于盡快遏制電銷擾民有關(guān)事項的通知

保監(jiān)消保〔2012〕1436號


各保監(jiān)局，各保險公司，中國保險行業(yè)協(xié)會：

　　近期，我會受理的電話銷售投訴急劇上升。投訴主要反映電銷人員不分時段撥打、違背消費者意愿反復(fù)撥打和電銷人員態(tài)度不好等問題。這不僅影響了社會公眾正常工作生活，也嚴(yán)重影響了保險業(yè)社會形象。為了盡快遏制電銷擾民問題發(fā)生，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

　　一、電話銷售業(yè)務(wù)的定義

　　本通知所稱電話銷售業(yè)務(wù)，是指保險公司通過自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以保險公司名義或者合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。保險公司以獲取客戶信息為目的而進(jìn)行的呼出業(yè)務(wù)也應(yīng)參照本通知進(jìn)行規(guī)范。

　　二、完善電話號碼屏蔽制度

　�。ㄒ唬└鞅ｋU公司應(yīng)根據(jù)地區(qū)差異、季節(jié)、習(xí)俗、氣候等因素合理確定電銷撥打時間段，確保呼入對象愿意接聽和方便接聽。

　�。ǘ�）各保險公司應(yīng)建立完善電銷電話號碼屏蔽制度，電銷核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中必須具有號碼屏蔽功能模塊。對于表示拒絕繼續(xù)接聽、明確要求請勿再次撥打的客戶，電銷人員應(yīng)禮貌結(jié)束通話，并在號碼屏蔽系統(tǒng)登記，同時設(shè)定不少于1年的禁撥時限。

　　（三）各保監(jiān)局可結(jié)合實際情況，指導(dǎo)當(dāng)?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會建立電銷禁撥系統(tǒng)，設(shè)立行業(yè)共享的禁撥數(shù)據(jù)庫，避免客戶拒聽一家保險公司后又被其他公司撥打情況發(fā)生。

　　三、加強(qiáng)電話銷售投訴管理

　　（一）各保險公司應(yīng)建立電話銷售投訴管理制度，特別是采取集中呼出和保單屬地客服模式的公司，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，理順工作機(jī)制，完善投訴處理流程，快速回應(yīng)消費者的訴求。

　　（二）對于簡單反映電銷擾民的投訴，各保險公司應(yīng)在第一時間向投訴人誠摯道歉，挽回消費者的信任和信心，并按投訴人要求將其列入禁撥名單。對于銷售人員言語粗魯、態(tài)度惡劣的，公司要嚴(yán)肅查處當(dāng)事人，并追究其直接主管責(zé)任。

　　（三）各公司應(yīng)根據(jù)投訴反映問題深入查找原因，及時進(jìn)行整改。保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門負(fù)責(zé)對各公司電銷擾民類投訴進(jìn)行專項監(jiān)測分析，對于疏于管控、處置不力，電銷擾民投訴量居高不下的機(jī)構(gòu)，將組織開展專項現(xiàn)場檢查。

　　四、加強(qiáng)電話銷售過程管理

　　各公司應(yīng)健全相關(guān)內(nèi)部規(guī)章制度，加強(qiáng)電話銷售過程管理，嚴(yán)格規(guī)范電銷座席銷售行為。通過系統(tǒng)撥打控制、實時監(jiān)聽及團(tuán)隊主管巡查等方式，及時制止座席強(qiáng)行推銷、騷擾客戶以及在客戶明確拒絕銷售情況下繼續(xù)跟蹤銷售等行為，并根據(jù)公司內(nèi)部管理制度，做出相應(yīng)處罰。

　　五、嚴(yán)禁非法買賣使用客戶信息

　　電銷座席人員必須按正常渠道獲得的名單進(jìn)行銷售。嚴(yán)禁任何機(jī)構(gòu)和個人泄露在保險業(yè)務(wù)活動中知悉的客戶的商業(yè)秘密和相關(guān)信息，嚴(yán)禁通過商業(yè)手段購買使用其他單位或個人提供的社會公眾的信息，嚴(yán)禁將保險消費者信息資料與其他單位或個人交換使用，嚴(yán)禁其他任何非法管理和使用社會公眾和保險消費者信息。

　　六、嚴(yán)肅查處各類違規(guī)行為

　�。ㄒ唬└鞅１O(jiān)局對電話營銷業(yè)務(wù)實行呼出機(jī)構(gòu)所在地屬地監(jiān)管。在處理跨區(qū)域電話銷售投訴時，原則上由接到投訴的保監(jiān)局移交至保險公司電話銷售機(jī)構(gòu)或合作機(jī)構(gòu)所在地的保監(jiān)局牽頭處理。如果投訴中涉及落地服務(wù)的，可以由保單配送地所在保監(jiān)局處理。

　�。ǘ�）各保監(jiān)局應(yīng)加大對轄區(qū)內(nèi)電銷業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查力度，依據(jù)投訴線索嚴(yán)肅查處電話銷售業(yè)務(wù)中的各類違法違規(guī)問題，切實保護(hù)保險消費者合法權(quán)益。對于轄區(qū)內(nèi)電話銷售業(yè)務(wù)的新情況、新問題，應(yīng)及時向保監(jiān)會報告。

　　本通知自發(fā)文之日起執(zhí)行。各保險公司接到本通知后，要立即組織開展電銷擾民自查自糾工作，并于2013年2月28日前將自查自糾報告上報保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護(hù)局，同時報送電銷中心及合作機(jī)構(gòu)所在地保監(jiān)局。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　中國保監(jiān)會

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2012年12月11日