中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

關(guān)于實(shí)施《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2013〕3號(hào)


各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，各保監(jiān)局：

　　根據(jù)《保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)，結(jié)合保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)流程，我會(huì)制定了《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，現(xiàn)予發(fā)布，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

　　各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，應(yīng)對(duì)照基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定業(yè)務(wù)操作規(guī)范，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)流程管理，加強(qiáng)從業(yè)人員教育培訓(xùn)，把基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求落到實(shí)處。鼓勵(lì)制定標(biāo)準(zhǔn)更高、業(yè)務(wù)范圍更廣泛、業(yè)務(wù)流程更細(xì)致的公司內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　各保監(jiān)局應(yīng)積極宣傳基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者自覺監(jiān)督保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)，自主維護(hù)自身利益；督促轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)水平；認(rèn)真處理涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)的信訪投訴，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益。

　　聯(lián)系人：耿敏

　　電 話：（010）66286153


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　 中國保監(jiān)會(huì)
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2013年1月16日




　　保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)



　　為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者（客戶）的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于與客戶充分溝通了解保險(xiǎn)需求，推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品，協(xié)助辦理投保手續(xù)，提供保全服務(wù)，協(xié)助索賠，處理投訴等。

　　保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)過程中，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)客戶權(quán)益，做到誠實(shí)信用、專業(yè)勝任、勤勉盡責(zé)，全面履行告知義務(wù)，充分披露相關(guān)信息，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)業(yè)能力。

　　一、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)首次接洽客戶應(yīng)充分告知、披露

　�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)說明保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì)。

　　（二）主動(dòng)提供客戶告知書，告知本機(jī)構(gòu)的名稱、營業(yè)場(chǎng)所、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式等基本事項(xiàng)；告知是否與相關(guān)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；如實(shí)客觀介紹本機(jī)構(gòu)經(jīng)營歷史、服務(wù)特色等內(nèi)容。

　�。ㄈ�）從業(yè)人員主動(dòng)出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。

　　二、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)售前服務(wù)應(yīng)周到、盡責(zé)

　�。ㄒ唬� 了解客戶現(xiàn)有社會(huì)保障、已購商業(yè)保險(xiǎn)、保障需求、保險(xiǎn)預(yù)算等基本情況。

　�。ǘ�） 在了解客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況與保險(xiǎn)需求基礎(chǔ)上，充分考慮其實(shí)際需要及經(jīng)濟(jì)能力，推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　�。ㄈ�） 客戶指定保險(xiǎn)公司的，從專業(yè)角度為客戶提供意見，如保險(xiǎn)公司存在償付能力不足、承保另有附加條件、承保范圍不能滿足客戶要求等情況的，應(yīng)提醒客戶。

　　（四） 客戶未指定保險(xiǎn)公司的，推薦至少兩家保險(xiǎn)公司供客戶選擇，并客觀介紹、分析和比較其資質(zhì)、償付能力、服務(wù)質(zhì)量、賠款時(shí)效性等情況，向客戶提出專業(yè)意見，并由客戶對(duì)選擇結(jié)果簽字確認(rèn)。

　　三、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)售中服務(wù)應(yīng)全面、細(xì)致

　�。ㄒ唬┛蛻艉炇鸨ｋU(xiǎn)合同前，詳細(xì)解釋說明保險(xiǎn)合同及保險(xiǎn)產(chǎn)品的基本內(nèi)容，包括但不限于主要保險(xiǎn)條款、保障范圍、保險(xiǎn)期限、賠償限額、免責(zé)條款、紅利分配方式、索賠程序、退保及其他費(fèi)用扣除、現(xiàn)金價(jià)值、猶豫期、寬限期、保單中止期等，提醒客戶全面履行告知義務(wù)、配合電話回訪，提示客戶違反如實(shí)告知義務(wù)的后果，并由客戶書面確認(rèn)。

　�。ǘ�）協(xié)助客戶準(zhǔn)備投保文件，確保風(fēng)險(xiǎn)提示書等投保資料各項(xiàng)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，并由客戶本人簽字確認(rèn)。提醒客戶在規(guī)定時(shí)限內(nèi)配合核查、及時(shí)體檢或提供相關(guān)資料。

　�。ㄈ�）提醒客戶根據(jù)保險(xiǎn)合同的支付條件按時(shí)履行繳費(fèi)義務(wù)。

　　（四）督促保險(xiǎn)公司在約定時(shí)間內(nèi)出具保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證。

　�。ㄎ澹﹨f(xié)助客戶檢查合同文本內(nèi)容是否與投保單信息完全一致，確保保險(xiǎn)單據(jù)和相關(guān)文件完整準(zhǔn)確。

　�。�六）按照客戶要求，在約定時(shí)間以約定方式送達(dá)保險(xiǎn)合同。

　　四、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)售后服務(wù)應(yīng)勤勉、高效

　　（一）及時(shí)處理回訪過程中的問題，協(xié)助客戶進(jìn)行投保事項(xiàng)的再次確認(rèn)。

　�。ǘ�）提醒客戶在保險(xiǎn)合同期內(nèi)，發(fā)生保險(xiǎn)標(biāo)的增減、名稱變更、占用性質(zhì)改變、地址變動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)狀況變化、權(quán)利轉(zhuǎn)讓等情況的，及時(shí)履行保險(xiǎn)合同約定的告知義務(wù)。

　�。ㄈ�）保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)上述情況發(fā)生的，應(yīng)向客戶提出相應(yīng)的保險(xiǎn)建議，取得客戶確認(rèn)后，協(xié)助客戶向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)辦理批改手續(xù)。

　�。ㄋ模┍�單有質(zhì)押貸款權(quán)的，應(yīng)提醒客戶，并應(yīng)客戶要求協(xié)助準(zhǔn)備相關(guān)材料、辦理相關(guān)手續(xù)。

　�。ㄎ澹┘皶r(shí)將保險(xiǎn)公司的信息反饋給客戶，協(xié)助客戶辦理保險(xiǎn)金領(lǐng)取等相關(guān)手續(xù)。

　�。�六）客戶提出退保的，說明退保條款以及可能導(dǎo)致的損失和風(fēng)險(xiǎn)，并應(yīng)客戶要求協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。

　　（七）及時(shí)提醒客戶續(xù)期繳費(fèi)；保單失效的，應(yīng)客戶要求協(xié)助辦理保單復(fù)效或退保手續(xù)。

　　五、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)協(xié)助客戶索賠應(yīng)妥善、及時(shí)

　�。ㄒ唬┙拥娇蛻魣�(bào)案后，及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案或指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司報(bào)案。

　�。ǘ�）提醒客戶保險(xiǎn)索賠注意事項(xiàng)、索賠程序、資料準(zhǔn)備等。

　�。ㄈ�）客戶申請(qǐng)索賠后，協(xié)助客戶整理和準(zhǔn)備相關(guān)索賠資料，跟蹤保險(xiǎn)公司處理賠案的進(jìn)程。

　�。ㄋ模┯鲋卮蟊ｋU(xiǎn)事故或出現(xiàn)理賠爭(zhēng)議時(shí)，做好溝通協(xié)調(diào)工作。

　　六、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)處理投訴應(yīng)及時(shí)、有效

　�。ㄒ唬┙�立專門投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告知客戶。

　�。ǘ�）及時(shí)處理客戶投訴，在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意向，及時(shí)、準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，妥善保存相關(guān)記錄。



　　保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為保險(xiǎn)消費(fèi)者（客戶）提供保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于接受客戶委托建立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，擬定投保方案，選擇保險(xiǎn)公司，辦理投保手續(xù)，保險(xiǎn)期內(nèi)服務(wù)，協(xié)助索賠，處理投訴等。

　　保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)服務(wù)過程中，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，以客戶利益最大化為服務(wù)宗旨，做到誠實(shí)守信、專業(yè)勝任、勤勉盡責(zé)，全面履行告知義務(wù)，充分披露相關(guān)信息，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)業(yè)能力。

　　一、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)與客戶建立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系應(yīng)充分告知、披露

　�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)說明保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì)。

　�。ǘ�）主動(dòng)提供客戶告知書，告知本機(jī)構(gòu)的名稱、營業(yè)場(chǎng)所、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式等基本事項(xiàng)；告知是否與相關(guān)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；按客戶要求說明傭金的收取方式和比例；如實(shí)客觀介紹本機(jī)構(gòu)經(jīng)營歷史、服務(wù)特色等內(nèi)容。

　　（三）從業(yè)人員主動(dòng)出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。

　�。ㄋ模�決定建立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系時(shí)，與客戶簽訂委托合同，明確約定服務(wù)事項(xiàng)、雙方的權(quán)利和義務(wù)。

　�。ㄎ澹┡c客戶簽訂委托協(xié)議后5個(gè)工作日內(nèi)，告知主要服務(wù)人員姓名及聯(lián)系方式。服務(wù)人員發(fā)生變動(dòng)的，事前告知客戶接替人員的姓名及聯(lián)系方式。

　　二、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為客戶評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)專業(yè)、審慎

　�。ㄒ唬┦占�信息、訪談客戶，了解掌握客戶基本情況和所在行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)。

　　（二）運(yùn)用專業(yè)技術(shù)分析、識(shí)別、估測(cè)、評(píng)價(jià)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。

　�。ㄈ�）向客戶詳細(xì)說明風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，提出專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理意見。

　�。ㄋ模└鶕�(jù)客戶要求并結(jié)合實(shí)際情況，制作并提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

　　三、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為客戶擬定投保方案應(yīng)周全、妥當(dāng)

　�。ㄒ唬�擬訂投保方案前，主動(dòng)詢問、了解、評(píng)估客戶既有保障是否充分、是否了解未保風(fēng)險(xiǎn)、有無重復(fù)投保、歷年出險(xiǎn)和賠付情況等內(nèi)容。

　�。ǘ�）在對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估基礎(chǔ)上，提出保險(xiǎn)建議，量身擬定投保方案。

　　（三）詳細(xì)解釋投保方案，包括保障范圍、保險(xiǎn)金額、賠償限額、保險(xiǎn)期限、免賠及除外責(zé)任、保險(xiǎn)費(fèi)用與支付方式、爭(zhēng)議解決方式、可供選擇的保險(xiǎn)公司以及不能通過保險(xiǎn)方式轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容。

　�。ㄋ模┏浞致犎】蛻魧�(duì)投保方案的意見，客戶要求調(diào)整投保方案的，及時(shí)做出專業(yè)判斷，提醒客戶方案調(diào)整可能導(dǎo)致的未保風(fēng)險(xiǎn)。

　�。ㄎ澹┤〉每蛻魧�(duì)投保方案的最終確認(rèn)。

　　四、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)選擇保險(xiǎn)公司應(yīng)客戶利益優(yōu)先

　�。ㄒ唬┩侗７桨复_定后，就保險(xiǎn)公司選擇方式征求客戶意見。

　�。ǘ�）客戶指定保險(xiǎn)公司的，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)從保險(xiǎn)公司經(jīng)營狀況、償付能力、服務(wù)水平等方面提出專業(yè)意見，保險(xiǎn)公司承保另有附加條件、承保范圍不能滿足要求的，應(yīng)提醒客戶。

　�。ㄈ�）客戶未指定保險(xiǎn)公司的，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)推薦至少兩家保險(xiǎn)公司供客戶選擇，并客觀介紹、分析和比較其資質(zhì)、償付能力、服務(wù)質(zhì)量、賠款時(shí)效性等情況，向客戶提出專業(yè)意見，并由客戶對(duì)選擇結(jié)果簽字確認(rèn)。

　　（四）根據(jù)投保方案與保險(xiǎn)公司談判，如實(shí)向客戶反饋談判結(jié)果。

　　五、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為客戶辦理投保手續(xù)應(yīng)細(xì)致、穩(wěn)妥

　　（一）簽署保險(xiǎn)合同前，告知客戶保險(xiǎn)合同的基本內(nèi)容，包括保障范圍、保險(xiǎn)費(fèi)用及支付方式、賠償限額、免責(zé)條款、索賠程序、退保及其他費(fèi)用扣除、猶豫期、客戶應(yīng)履行的告知義務(wù)等內(nèi)容。

　　（二）根據(jù)客戶指示，向保險(xiǎn)公司發(fā)出出單通知，協(xié)助客戶按照保險(xiǎn)公司要求準(zhǔn)備投保資料。

　�。ㄈ�）提醒客戶根據(jù)保險(xiǎn)合同的支付條件按時(shí)繳納保費(fèi)。

　�。ㄋ模┒酱俦ｋU(xiǎn)公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證。

　�。ㄎ澹﹨f(xié)助客戶檢查合同文本內(nèi)容是否與投保單信息完全一致，確保保險(xiǎn)單據(jù)和相關(guān)文件完整準(zhǔn)確，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給客戶。

　　六、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)期內(nèi)服務(wù)應(yīng)周到、全面

　�。ㄒ唬┌凑蘸贤�約定做好回訪工作，提醒客戶在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)標(biāo)的增減、名稱變更、占用性質(zhì)改變、地址變動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)狀況變化、權(quán)利轉(zhuǎn)讓等情況的，應(yīng)及時(shí)履行保險(xiǎn)合同約定的告知義務(wù)。

　　（二）保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)上述情況發(fā)生的，應(yīng)向客戶提出相應(yīng)的保險(xiǎn)建議，取得客戶確認(rèn)后，協(xié)助客戶向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)辦理批改手續(xù)。

　�。ㄈ�）客戶提出退保的，說明退保條款以及可能導(dǎo)致的損失和風(fēng)險(xiǎn)，并協(xié)助客戶辦理有關(guān)手續(xù)。

　　（四）客戶提出更換保險(xiǎn)公司的，說明相應(yīng)的條款以及可能導(dǎo)致的損失，并做好退保與投保銜接事宜。

　�。ㄎ澹┨崆疤嵝芽蛻舯ｋU(xiǎn)合同到期日，根據(jù)客戶要求擬定續(xù)保方案；客戶確認(rèn)后，及時(shí)向保險(xiǎn)公司發(fā)出續(xù)保申請(qǐng)，督促保險(xiǎn)公司出具保單或批單，核對(duì)無誤后送交客戶。

　�。�六）提醒客戶及時(shí)續(xù)繳保費(fèi)。

　　七、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)協(xié)助客戶索賠應(yīng)迅速、盡責(zé)

　　（一）接到客戶報(bào)案后，盡快通知保險(xiǎn)公司或指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司報(bào)案。

　�。ǘ�）提醒、協(xié)助客戶避免損失擴(kuò)大。

　�。ㄈ�）根據(jù)保險(xiǎn)合同條款，為客戶爭(zhēng)取最有利賠付條件。

　　（四）與保險(xiǎn)公司達(dá)成賠付意向后，全面完整告知客戶保險(xiǎn)公司承擔(dān)的賠付責(zé)任及客戶自負(fù)的損失金額，由客戶書面確認(rèn)。

　�。ㄋ模﹨f(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠材料、辦理索賠手續(xù)。

　�。ㄎ澹┯鲋卮蟊ｋU(xiǎn)事故或出現(xiàn)理賠爭(zhēng)議時(shí)，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能協(xié)助客戶解決索賠爭(zhēng)議，爭(zhēng)取得到公正、合理、及時(shí)的賠償。

　　八、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)處理投訴應(yīng)及時(shí)、有效

　�。ㄒ唬┙�立專門投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告知客戶。

　　（二）及時(shí)處理客戶投訴，在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意向，及時(shí)、準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，妥善保存相關(guān)記錄。

　　保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)公估服務(wù)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于接受委托建立保險(xiǎn)公估服務(wù)關(guān)系，為委托方進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)出險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行查勘、定責(zé)定損，處理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴等。

　　保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)服務(wù)過程中，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，做到誠實(shí)信用、專業(yè)勝任、客觀公正、勤勉盡責(zé)，全面履行告知義務(wù)，充分披露相關(guān)信息，保守保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)業(yè)能力。

　　一、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)接受委托建立保險(xiǎn)公估服務(wù)關(guān)系應(yīng)充分告知、披露

　�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)說明保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì)。

　�。ǘ�）主動(dòng)向委托方提供客戶告知書，告知本機(jī)構(gòu)的名稱、營業(yè)場(chǎng)所、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式等基本事項(xiàng)；告知是否與相關(guān)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；說明報(bào)酬的收取方式和比例；如實(shí)客觀介紹本機(jī)構(gòu)經(jīng)營歷史、服務(wù)特色等內(nèi)容。

　�。ㄈ�）從業(yè)人員主動(dòng)出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。

　�。ㄋ模�決定建立保險(xiǎn)公估服務(wù)關(guān)系時(shí)，與委托方簽訂合同，明確約定服務(wù)事項(xiàng)、雙方的權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。

　　二、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)專業(yè)、審慎

　�。ㄒ唬┦占�信息、進(jìn)行訪談，了解保險(xiǎn)當(dāng)事人或委托方基本情況和行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)。

　�。ǘ�）運(yùn)用專業(yè)技術(shù)分析、識(shí)別、估測(cè)、評(píng)價(jià)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。

　�。ㄈ�）向委托方詳細(xì)說明風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，提出專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理意見。

　�。ㄋ模└鶕�(jù)委托方要求并結(jié)合實(shí)際情況，制作并提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

　　三、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行查勘應(yīng)細(xì)致、及時(shí)

　�。ㄒ唬┙拥綀�(bào)案后，指定查勘人員在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；確因特殊情況無法到達(dá)的，及時(shí)與保險(xiǎn)當(dāng)事人溝通。

　�。ǘ�）從業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，主動(dòng)出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明，告知保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的名稱、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等基本情況，告知保險(xiǎn)當(dāng)事人可以自主聘請(qǐng)獨(dú)立機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行查勘和定損；保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)接受保險(xiǎn)公司委托的，還應(yīng)告知該保險(xiǎn)公司名稱、聯(lián)系方式。

　　（三）告知保險(xiǎn)當(dāng)事人應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)，包括真實(shí)全面介紹保險(xiǎn)事故經(jīng)過，完整提供相關(guān)資料，接受回訪時(shí)客觀真實(shí)反饋從業(yè)人員的服務(wù)情況等。

　�。ㄋ模┨嵝驯ｋU(xiǎn)當(dāng)事人應(yīng)采取措施避免損失擴(kuò)大，應(yīng)保險(xiǎn)當(dāng)事人要求積極協(xié)助減少損失。

　　（五）全面細(xì)致提取證據(jù)，詳細(xì)記錄檢驗(yàn)標(biāo)的損壞范圍和程度，認(rèn)真向現(xiàn)場(chǎng)人員調(diào)查取證，并由保險(xiǎn)當(dāng)事人簽字認(rèn)可或經(jīng)聯(lián)合檢驗(yàn)確定。

　�。�六）告知保險(xiǎn)當(dāng)事人索賠流程，提醒保險(xiǎn)當(dāng)事人按時(shí)準(zhǔn)備索賠資料。

　�。ㄆ撸┌凑毡ｋU(xiǎn)當(dāng)事人要求，及時(shí)提交查勘結(jié)論，妥善歸檔、保存相關(guān)文件。

　　四、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)定責(zé)定損應(yīng)盡責(zé)公正、充分溝通

　�。ㄒ唬┳鹬厥聦�(shí)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，按合同約定的要求和時(shí)間完成定責(zé)定損工作，向委托方提供公估報(bào)告。

　　（二）及時(shí)、全面告知保險(xiǎn)當(dāng)事人定責(zé)依據(jù)及定損結(jié)果。

　�。ㄈ�）保險(xiǎn)當(dāng)事人接受定損結(jié)果的，應(yīng)由保險(xiǎn)當(dāng)事人簽字確認(rèn)損失確認(rèn)書。

　　（四）保險(xiǎn)當(dāng)事人不接受定損結(jié)果的，應(yīng)與保險(xiǎn)當(dāng)事人積極溝通，告知保險(xiǎn)當(dāng)事人其他處理渠道。

　　五、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)處理投訴應(yīng)及時(shí)、有效

　�。ㄒ唬┙�立專門投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告知保險(xiǎn)消費(fèi)者。

　�。ǘ�）及時(shí)處理客戶投訴，在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意向，及時(shí)、準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，妥善保存相關(guān)記錄。