國家郵政局

關(guān)于印發(fā)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南的通知



各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局，各主要快遞企業(yè)：

　　為逐步建立旺季服務(wù)保障長效機制，指導(dǎo)快遞業(yè)務(wù)旺季期間工作有序開展，國家郵政局制定了《快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南》（以下簡稱《旺季指南》）�！锻�季指南》針對業(yè)務(wù)旺季的準(zhǔn)備、運營和應(yīng)急保障等工作，劃定旺季范圍、確定保障原則，并明確了相關(guān)組織機構(gòu)的設(shè)置、工作內(nèi)容和職責(zé)分工。現(xiàn)將《旺季指南》印發(fā)給你們。請各省（區(qū)、市）郵政管理局及時通知企業(yè)并指導(dǎo)其遵照執(zhí)行。



　　國家郵政局
　　2013年8月5日



　　快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南



　　第一章 總 則

　　第一條 為指導(dǎo)快遞業(yè)務(wù)旺季期間工作有序開展，保證服務(wù)質(zhì)量和安全，維護消費者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》等有關(guān)法律、規(guī)章，制定本指南。

　　第二條 本指南所稱快遞業(yè)務(wù)旺季，是指因市場需求波動引起快件（郵件）業(yè)務(wù)量急劇增長，超出快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的常規(guī)處理能力而形成的具有一定周期性業(yè)務(wù)高峰期。

　　快遞業(yè)務(wù)旺季范圍包括：

　�。ㄒ唬┐汗�(jié)前30天，以及其他重要節(jié)日前后的一定時期；

　�。ǘ�）大型電子商務(wù)平臺促銷活動期間；

　　（三）其他特殊情況形成的快遞業(yè)務(wù)高峰期。

　　第三條 快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作堅持提前準(zhǔn)備，周密計劃；圍繞中心，全力保障；著眼全網(wǎng)，統(tǒng)一調(diào)度；加強監(jiān)管，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的原則，通過加強快遞業(yè)務(wù)監(jiān)測預(yù)警和信息溝通，合理調(diào)配資源儲備，建立快遞旺季服務(wù)應(yīng)急處置機制，切實保障生產(chǎn)運行安全、平穩(wěn)、有序。

　　第四條 郵政管理部門要加強指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，快遞行業(yè)協(xié)會要加強行業(yè)自律做好服務(wù)，在我國境內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)（以下簡稱快遞企業(yè)）要加大資源投入、強化運營管理，共同保障快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)的順利進(jìn)行。 　　 　　

　　第二章 前期準(zhǔn)備

　　第五條 國務(wù)院郵政管理部門成立快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置辦公室，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)全國快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障監(jiān)督管理工作，指導(dǎo)有關(guān)重大問題的處理。

　　省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)，以及按照國務(wù)院規(guī)定設(shè)立的省級以下郵政管理機構(gòu)，也應(yīng)設(shè)立相應(yīng)機構(gòu)，負(fù)責(zé)本轄區(qū)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的監(jiān)督管理，及時協(xié)調(diào)和處理重大問題，完成上級郵政管理部門交辦的有關(guān)工作。

　　第六條 快遞行業(yè)協(xié)會應(yīng)設(shè)置快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)協(xié)調(diào)機構(gòu)，引導(dǎo)企業(yè)加強行業(yè)自律，積極幫助企業(yè)解決有關(guān)困難，為旺季保障工作做好服務(wù)。

　　第七條 快遞企業(yè)及其分支機構(gòu)應(yīng)成立快遞業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)立快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運行指揮調(diào)度中心，貫徹落實國家有關(guān)制度規(guī)范，制定本企業(yè)快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運行指揮調(diào)度方案并組織實施。

　　快遞企業(yè)業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單及相關(guān)信息應(yīng)及時向所在地郵政管理部門報備。

　　第八條 郵政管理部門應(yīng)逐步建立快遞旺季服務(wù)保障長效機制，加強對快遞市場的監(jiān)測、分析和評估，對于具有較強規(guī)律性或能夠通過與網(wǎng)絡(luò)零售平臺聯(lián)動機制提前獲知信息的快遞業(yè)務(wù)旺季，應(yīng)提前1個月對旺季的業(yè)務(wù)量增長程度、寄遞渠道受影響范圍等做出判斷。

　　第九條 郵政管理部門應(yīng)在日常巡檢中指導(dǎo)快遞企業(yè)合理組織和使用生產(chǎn)要素，改進(jìn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程；應(yīng)與快遞企業(yè)簽署快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)和安全保障工作責(zé)任書，落實保障措施和責(zé)任。

　　第十條 快遞行業(yè)協(xié)會應(yīng)引導(dǎo)快遞企業(yè)貫徹落實國家關(guān)于快遞業(yè)務(wù)旺季的各項部署，搭建快遞企業(yè)與電子商務(wù)協(xié)會、電子商務(wù)企業(yè)的對接協(xié)調(diào)機制,推動網(wǎng)購信息與快遞信息的互聯(lián)互通，保障電子商務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)業(yè)務(wù)銜接、運行順暢。

　　第十一條 快遞企業(yè)應(yīng)加強對快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)的預(yù)測、研判，制定措施嚴(yán)密的保障方案、靈活有效的指揮調(diào)度方案和應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)明業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運營紀(jì)律，確保方案、預(yù)案的落實。

　　第十二條 快遞企業(yè)應(yīng)加強快遞業(yè)務(wù)旺季的從業(yè)人員儲備，對儲備人員進(jìn)行必要的崗前教育和培訓(xùn)，采取積極措施保障員工隊伍穩(wěn)定，關(guān)心員工生活，維護員工權(quán)益。

　　第十三條 快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)對旺季的業(yè)務(wù)預(yù)測，提前做好全網(wǎng)車輛、航空倉位等運能資源，以及收寄、投遞資源的組織、調(diào)配計劃和應(yīng)急預(yù)案，確保服務(wù)承諾、服務(wù)時限和服務(wù)質(zhì)量。

　　第十四條 快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)快件（郵件）集散交換和分揀處理場所，新建設(shè)、改造的分揀處理場所，宜預(yù)留備用場地。

　　第十五條 快遞企業(yè)應(yīng)持續(xù)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，提升快件（郵件）裝卸和傳輸?shù)臋C械化、自動化水平，提高快件（郵件）處理效率，并確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備完好，保障快遞業(yè)務(wù)旺季正常運行。

　　 第三章 旺季運營

　　第十六條 快遞企業(yè)的生產(chǎn)運行調(diào)度指揮中心在業(yè)務(wù)旺季應(yīng)實行24小時值班制度，實行自下而上的信息報告制度，掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運行動態(tài)，及時調(diào)配生產(chǎn)資源，處置突發(fā)情況，確保全程全網(wǎng)生產(chǎn)運行穩(wěn)定。

　　第十七條 快遞企業(yè)應(yīng)按照《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)、《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》、《郵政行業(yè)安全防范工作規(guī)范》等要求組織生產(chǎn)作業(yè)，加強對重點地區(qū)、重點部位、重點環(huán)節(jié)的過程監(jiān)控和監(jiān)督檢查，確�？爝f服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)。

　　第十八條 快遞業(yè)務(wù)旺季期間，快遞企業(yè)在每個開辦業(yè)務(wù)的城市應(yīng)持續(xù)提供快件（郵件）收寄和投遞服務(wù)，不得擅自停收或停投快件（郵件）。

　　因特殊原因，快遞企業(yè)需暫停經(jīng)營服務(wù)的（包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等情況），應(yīng)向所在地郵政管理部門提交書面報告，并按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件（郵件）。

　　第十九條 快遞企業(yè)服務(wù)地點、服務(wù)時間、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、快件（郵件）時限、查詢投訴方式等發(fā)生變更時，要通過大眾媒介或企業(yè)網(wǎng)站、對外營業(yè)服務(wù)場所向消費者公告，同時說明原因，做好宣傳解釋工作。

　　快遞企業(yè)的營業(yè)時間應(yīng)向所在地郵政管理部門備案。

　　第二十條 快遞企業(yè)對于因成本增加確需上調(diào)資費，或者為提供法定節(jié)假日快遞增值服務(wù)而需要另行收費的，應(yīng)提前向用戶說明，并向社會公布。

　　第二十一條 快遞企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃和控制全網(wǎng)快件（郵件）總量，做好快件（郵件）收寄預(yù)警工作，為用戶提供寄件頻次等信息和寄件數(shù)量調(diào)整等合理化建議。

　　第二十二條 快遞企業(yè)應(yīng)通過采取加大直運力度、減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、增加處理頻次等措施，加快快件（郵件）處理速度；中轉(zhuǎn)和投遞中應(yīng)遵循“先到先轉(zhuǎn)、先到先投”的原則，避免積壓。

　　快遞企業(yè)應(yīng)文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn)，嚴(yán)禁野蠻作業(yè)行為，避免快件（郵件）延誤、丟失和損毀。

　　第二十三條 快遞企業(yè)應(yīng)適當(dāng)增加旺季期間客服人員，及時提供快件（郵件）跟蹤查詢和投訴受理服務(wù)。對郵政業(yè)消費者申訴受理中心交辦的申訴事項應(yīng)及時處理并回復(fù)。

　　第二十四條 郵政管理部門應(yīng)指導(dǎo)企業(yè)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，暢通投訴渠道；督促快遞企業(yè)嚴(yán)防收寄違禁品，防范發(fā)生快件（郵件）丟失損毀以及交通、火災(zāi)等安全事故，及時消除安全隱患。

　　第二十五條 郵政管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定，依法加強對快遞企業(yè)的監(jiān)督管理。對經(jīng)營許可期內(nèi)違法停止經(jīng)營服務(wù)的企業(yè)，依據(jù)《郵政法》第七十三條規(guī)定嚴(yán)肅查處。將快遞企業(yè)旺季服務(wù)保障情況納入經(jīng)營許可年度報告，實行快遞企業(yè)分等分級管理，實行快遞服務(wù)表彰處罰制度，強化快遞服務(wù)監(jiān)管。

　　第二十六條 快遞行業(yè)協(xié)會應(yīng)落實快遞行業(yè)自律公約，引導(dǎo)快遞企業(yè)積極履行社會責(zé)任義務(wù)，自覺維護快遞市場秩序和消費者合法權(quán)益；引導(dǎo)企業(yè)依法用工，維護企業(yè)員工權(quán)益；積極推動快遞企業(yè)之間的合作交流，為企業(yè)合作共贏發(fā)揮橋梁紐帶作用；積極協(xié)助快遞企業(yè)開展員工培訓(xùn)，為快遞企業(yè)做好旺季生產(chǎn)保障工作提供幫助和服務(wù)。

　　第二十七條 快遞業(yè)務(wù)由旺季轉(zhuǎn)入正常運營后，快遞企業(yè)應(yīng)對旺季服務(wù)保障工作進(jìn)行認(rèn)真分析與評估，及時總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量。

　　第四章 應(yīng)急保障

　　第二十八條 郵政管理部門應(yīng)指導(dǎo)快遞企業(yè)強化應(yīng)急物資儲備，提高應(yīng)急防范能力。當(dāng)快遞旺季業(yè)務(wù)量激增程度對全行業(yè)寄遞渠道暢通產(chǎn)生嚴(yán)重影響時，郵政管理部門可通過報告、溝通、協(xié)調(diào)等方式，幫助快遞企業(yè)爭取更大范圍的社會支持，妥善應(yīng)對旺季業(yè)務(wù)高峰。

　　第二十九條 郵政管理部門可根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旺季業(yè)務(wù)量變動以及流量和流向情況，向社會發(fā)布快遞業(yè)務(wù)旺季消費提示。消費提示的內(nèi)容應(yīng)包括：通告快件（郵件）收寄、投遞壓力較大的區(qū)域，提示消費者應(yīng)注意的事項和消費建議等。必要時，國務(wù)院郵政管理部門和重點省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)可召開快遞業(yè)務(wù)旺季新聞發(fā)布會，向社會公布快遞業(yè)務(wù)旺季的有關(guān)情況以及行業(yè)的應(yīng)對措施。

　　第三十條 在快遞業(yè)務(wù)旺季期間，郵政管理部門實行值班制度，保持上下內(nèi)外聯(lián)系，及時處置各種突發(fā)事件。

　　省級以下郵政管理機構(gòu)的值班人員安排和聯(lián)系方式應(yīng)報上一級郵政管理部門備案。

　　各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)的值班人員安排和聯(lián)系方式應(yīng)報國務(wù)院郵政管理部門備案。

　　第三十一條 各級消費者申訴處理中心應(yīng)實行值班制度，暢通消費者申訴渠道，及時妥善處理消費者申訴。

　　第三十二條 快遞企業(yè)應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立突發(fā)事件應(yīng)急機制。凡發(fā)生影響縣域及其以上范圍寄遞渠道安全暢通的情況，應(yīng)按照《國家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》要求，向郵政管理部門報告和進(jìn)行處置，并對社會公告；以加盟方式開展快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營的，被加盟人、加盟人應(yīng)分別向所在地郵政管理部門報告。 　　

　　第五章 附 則

　　第三十三條 本指南由國家郵政局負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十四條 本指南自2013年9月1日起施行。