國(guó)家旅游局 公安部 國(guó)家工商總局

國(guó)家旅游局、公安部、工商總局關(guān)于治理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的通知

旅發(fā)〔2015〕95號(hào)



各省、自治區(qū)、直轄市旅游委、局，公安廳、局，工商行政管理局、市場(chǎng)監(jiān)管部門，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游局、公安局：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》和國(guó)務(wù)院旅游工作部際聯(lián)席會(huì)議第二次全體會(huì)議精神，進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)就有關(guān)要求通知如下：

一、規(guī)范旅游市場(chǎng)，適應(yīng)新常態(tài)新需求

（一）堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。旅游市場(chǎng)秩序是衡量地區(qū)旅游發(fā)展水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。目前，盡管多數(shù)省區(qū)市建立了旅游綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，為旅游法的貫徹實(shí)施打下了基礎(chǔ)，但從機(jī)制運(yùn)作情況看，不少還屬于臨時(shí)性、突擊性，在職能定位、決策力度等方面還有差距。相關(guān)部門之間責(zé)任不夠清晰，難以形成合力，旅游市場(chǎng)秩序突出的問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決，有些地方旅游市場(chǎng)亂象叢生，甚至存在黑惡勢(shì)力的影響，人民群眾對(duì)此反應(yīng)強(qiáng)烈。

（二）明確目標(biāo)任務(wù)。全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，把改革創(chuàng)新擺在突出的位置，把握旅游規(guī)律，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)自信、行業(yè)自信和事業(yè)自信，創(chuàng)新工作方式，擔(dān)當(dāng)發(fā)展使命，著力依法規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，著力推進(jìn)現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著力培育旅游經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，讓旅游更安全、更便利、更文明、更舒心，為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)、人民群眾生活水平躍升做出新貢獻(xiàn)。

二、圍繞突出問(wèn)題，開(kāi)展重點(diǎn)整治

（三）突出整治重點(diǎn)。針對(duì)旅游市場(chǎng)秩序存在的突出問(wèn)題，以及社會(huì)和游客反映強(qiáng)烈的欺行霸市、虛假?gòu)V告、價(jià)格欺詐、非法經(jīng)營(yíng)、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)以及其他突出問(wèn)題，國(guó)家旅游局會(huì)同公安部和工商總局把整治“不合理低價(jià)”、違法“一日游”等擾亂旅游市場(chǎng)秩序的行為，作為今年治理旅游市場(chǎng)亂象的突破口和切入點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)釘釘子的精神，盯住一個(gè)一個(gè)具體典型案例，從一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題查起，堅(jiān)持一個(gè)節(jié)點(diǎn)一個(gè)節(jié)點(diǎn)抓，積小勝為大勝。對(duì)違法者零容忍，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，通過(guò)采取有效措施，堅(jiān)決遏制旅游市場(chǎng)亂象。

（四）部門分工負(fù)責(zé)。按照“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，明確各相關(guān)部門責(zé)任。各級(jí)旅游主管部門負(fù)責(zé)對(duì)組織不合理低價(jià)、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處。各級(jí)公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)侵害游客權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時(shí)查處強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為。各級(jí)工商部門重點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)虛假?gòu)V告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)以及其他違法行為的監(jiān)管和查處。

（五）上下聯(lián)動(dòng)治理。國(guó)家旅游局與公安部、工商總局建立季度工作會(huì)商機(jī)制，督促指導(dǎo)各地開(kāi)展治理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作。各地旅游、公安、工商等部門也要建立部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化治理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的共同責(zé)任，依法依規(guī)加大旅游市場(chǎng)秩序整治力度。要敢于擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為，從社會(huì)反映最強(qiáng)烈、游客投訴最突出的問(wèn)題抓起，按照《旅游法》、《治安管理處罰法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《反壟斷法》等法律法規(guī)，依法查處擾亂旅游市場(chǎng)秩序的行為。各地旅游、公安、工商等部門要形成合力，通過(guò)旅游市場(chǎng)綜合整治，加快形成有效的工作機(jī)制，形成標(biāo)本兼治、懲建并舉、綜合治理的工作格局。

三、創(chuàng)新工作方式，形成長(zhǎng)效機(jī)制

（六）創(chuàng)新監(jiān)管方式。各地旅游、公安、工商等部門要結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新社會(huì)監(jiān)督組織管理的方式，通過(guò)創(chuàng)新社會(huì)監(jiān)督形式，逐步建立和完善全社會(huì)共同參與的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。國(guó)家旅游局已經(jīng)印發(fā)了《旅游服務(wù)質(zhì)量“萬(wàn)名社會(huì)監(jiān)督員”工作方案》和《旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員職責(zé)和工作辦法（試行）》，從今年起，動(dòng)員萬(wàn)名社會(huì)監(jiān)督員對(duì)旅行社、導(dǎo)游、飯店、景區(qū)、交通、購(gòu)物等各個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展明查暗訪。旅游協(xié)會(huì)等中介組織將制定評(píng)價(jià)旅行社、導(dǎo)游、飯店、景區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)通游客網(wǎng)上評(píng)價(jià)旅游企業(yè)和從業(yè)人員平臺(tái)。同時(shí)，強(qiáng)化媒體的輿論監(jiān)督，支持媒體曝光旅游市場(chǎng)秩序的典型事件。

（七）懲戒失信行為。今年，國(guó)家旅游局將制定出臺(tái)《旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息管理辦法》，建立健全旅游信用信息公示制度，發(fā)布“旅游失信行為記錄”，依法公布違法違規(guī)信息，并與公安、工商、交通、稅務(wù)、物價(jià)、銀行等有關(guān)部門加強(qiáng)信息互通，有關(guān)部門將公布的違法違規(guī)信息納入企業(yè)誠(chéng)信（征信）系統(tǒng)記錄，使旅游失信行為者付出巨大代價(jià)。各地旅游、公安、工商等部門每季度通報(bào)一次聯(lián)合執(zhí)法情況，并向社會(huì)公布。國(guó)家旅游局每季度召開(kāi)一次新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題實(shí)行一票否決，并將A級(jí)旅游景區(qū)、旅游星級(jí)飯店、旅行社企業(yè)的處罰結(jié)果向社會(huì)公布。

（八）健全長(zhǎng)效機(jī)制。各地旅游、公安、工商等部門要建立健全市場(chǎng)監(jiān)督的長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)影響旅游市場(chǎng)秩序的重大事件要實(shí)行督辦制度，對(duì)整治不力、監(jiān)管不到位的問(wèn)題，要實(shí)行問(wèn)責(zé)。國(guó)家旅游局、公安部和工商總局將適時(shí)聯(lián)合組織召開(kāi)一次經(jīng)驗(yàn)交流現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，分析形勢(shì)、通報(bào)情況、督促整改、總結(jié)交流治理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的經(jīng)驗(yàn)做法，推動(dòng)各地開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法、綜合執(zhí)法，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)有序、競(jìng)爭(zhēng)有序、管理有序、出游有序的目標(biāo)。


國(guó)家旅游局 公安部 工商總局
2015年5月15日