中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會辦公廳

中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定的通知

（銀監(jiān)辦發(fā)〔2017〕110號 ）





為進一步規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)理財及代銷產(chǎn)品銷售行為，切實維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，現(xiàn)將《銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。



2017年8月23 日



（此件發(fā)至銀監(jiān)分局與地方法人銀行業(yè)金融機構(gòu)、外國銀行分行）




銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定



第一章 總則



第一條 為規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)理財及代銷產(chǎn)品銷售行為，有效防范和治理誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場亂象，切實維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》及《中國銀監(jiān)會關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2016〕24號），制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所稱銷售專區(qū)錄音錄像（簡稱專區(qū)“雙錄”），是指銀行業(yè)金融機構(gòu)在營業(yè)場所銷售自身依法發(fā)行的理財產(chǎn)品（以下簡稱自有理財產(chǎn)品）及合作機構(gòu)依法發(fā)行的金融產(chǎn)品（以下簡稱代銷產(chǎn)品），應(yīng)實施專區(qū)“雙錄”管理，即設(shè)立銷售專區(qū)，并在銷售專區(qū)內(nèi)裝配電子系統(tǒng)，對每筆產(chǎn)品銷售過程同步錄音錄像。

銀行業(yè)金融機構(gòu)代銷國債及實物貴金屬，可根據(jù)實際情況自行決定是否納入專區(qū)“雙錄”管理。

第三條 本規(guī)定適用于對個人消費者銷售自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的銀行業(yè)金融機構(gòu)。信托公司及郵政儲蓄銀行代理營業(yè)機構(gòu)參照執(zhí)行。



第二章 產(chǎn)品銷售專區(qū)管理



第四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)在營業(yè)場所銷售自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的，應(yīng)進行銷售專區(qū)建設(shè)并安裝配備錄音錄像設(shè)備。個別面積較小、確實不具備設(shè)置獨立銷售專區(qū)條件的營業(yè)場所，可設(shè)置固定銷售專柜，并按照專區(qū)“雙錄”相關(guān)規(guī)定進行管理。

銀行業(yè)金融機構(gòu)在營業(yè)場所銷售自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品，應(yīng)在銷售專區(qū)內(nèi)進行，不得在銷售專區(qū)外進行產(chǎn)品銷售活動。消費者通過自助終端等電子設(shè)備進行自主購買的除外。

第五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在銷售專區(qū)內(nèi)配備包含“銷售專區(qū)”（或“銷售專柜”）、“錄音錄像”字樣的明顯標識，在顯著位置以醒目字體提醒消費者可通過信息查詢平臺、網(wǎng)站或其他媒介了解產(chǎn)品相關(guān)信息，并進行明確的風(fēng)險提示。

第六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售人員應(yīng)遵循相關(guān)監(jiān)管要求并具有理財及代銷業(yè)務(wù)相應(yīng)資格，銷售人員相關(guān)信息及其銷售資格應(yīng)在專區(qū)內(nèi)進行公示，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。除本機構(gòu)工作人員外，禁止其他任何人員在營業(yè)場所開展營銷活動。

第七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立統(tǒng)一的產(chǎn)品信息查詢平臺，并由專門部門負責(zé)平臺的信息錄入及管理工作。產(chǎn)品信息查詢平臺應(yīng)收錄全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，凡未在平臺上收錄的產(chǎn)品，一律不得銷售。產(chǎn)品信息查詢平臺應(yīng)建立產(chǎn)品分類目錄，嚴格區(qū)分自有與代銷、公募與私募等不同產(chǎn)品類型，充分披露產(chǎn)品信息，產(chǎn)品信息涵蓋產(chǎn)品類型、發(fā)行機構(gòu)、風(fēng)險等級、合格投資者范圍、收費標準、收費方式等內(nèi)容。

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在營業(yè)場所配備可登陸產(chǎn)品信息查詢平臺的終端或提供紙質(zhì)產(chǎn)品目錄，便于消費者查詢、核實產(chǎn)品信息。銀行業(yè)金融機構(gòu)不得借助信息查詢平臺公開宣傳私募產(chǎn)品。

第八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)在銷售專區(qū)內(nèi)提供的產(chǎn)品宣傳資料應(yīng)真實、合法，全面反映產(chǎn)品的主要屬性，嚴禁使用誘惑性、誤導(dǎo)性的文字夸大收益或隱瞞重要信息。產(chǎn)品宣傳資料應(yīng)包含對產(chǎn)品風(fēng)險的揭示，并以醒目、淺顯易懂的文字表達。其中，代銷產(chǎn)品宣傳資料首頁顯著位置還應(yīng)標明合作機構(gòu)名稱，并包含以下文字聲明：“本產(chǎn)品由XX機構(gòu)（合作機構(gòu)）發(fā)行與管理，代銷機構(gòu)不承擔(dān)產(chǎn)品的投資、兌付和風(fēng)險管理責(zé)任”。

第九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在銷售專區(qū)內(nèi)公布本機構(gòu)咨詢舉報電話，以便消費者進行產(chǎn)品信息咨詢及確認，舉報誤導(dǎo)銷售、私售產(chǎn)品等違規(guī)行為。





第三章 錄音錄像管理



第十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)對自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的銷售過程進行同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)，消費者確認內(nèi)容應(yīng)至少包括其充分了解銷售人員所揭示的產(chǎn)品風(fēng)險等。銀行業(yè)金融機構(gòu)進行上述錄音錄像行為應(yīng)征得消費者同意，如其不同意則不能銷售產(chǎn)品。

第十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在自助終端等電子設(shè)備中對產(chǎn)品風(fēng)險信息進行充分披露，同時還應(yīng)提示消費者如有銷售人員介入進行營銷推介，則應(yīng)停止自助終端購買操作，轉(zhuǎn)至銷售專區(qū)內(nèi)購買。嚴禁銷售人員在自助終端等電子設(shè)備上代客操作購買產(chǎn)品。

第十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)保障錄音錄像質(zhì)量，確保影音資料清晰、完整、連貫。

（一）錄像可明確辨認銷售人員和消費者的面部特征。

（二）錄音可明確辨識銷售人員和消費者的語言表述，并與錄像畫面保持同步。

第十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)將錄音錄像資料至少保留到產(chǎn)品終止日起6個月后或合同關(guān)系解除日起6個月后，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。銀行業(yè)金融機構(gòu)代銷其他非銀行業(yè)金融機構(gòu)的產(chǎn)品時，國務(wù)院金融監(jiān)督管理機構(gòu)對錄音錄像資料保存期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)對存儲的錄音錄像資料進行嚴格管理，不可人為更改、涂抹或刪除，并確保能夠?qū)崿F(xiàn)快速精準的檢索調(diào)閱。

第十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)對錄音錄像資料數(shù)據(jù)進行備份，并妥善保管備份數(shù)據(jù)。

第十六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)對錄音錄像數(shù)據(jù)存儲及管理系統(tǒng)采取有效的信息安全措施，切實保障消費者信息安全權(quán)。

第十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)遵照保密管理相關(guān)規(guī)定，在錄音錄像資料存儲期限屆滿時按要求對相關(guān)資料進行銷毀。



第四章 內(nèi)部管理制度



第十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立健全銷售專區(qū)錄音錄像管理制度，實現(xiàn)從錄制、儲存到調(diào)閱使用的全流程管理，并對原有的經(jīng)營管理及內(nèi)控制度進行補充及修訂。

第十九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)明確牽頭負責(zé)部門，建立標準統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，對銷售專區(qū)錄音錄像工作實行統(tǒng)一管理。

第二十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)制定銷售業(yè)務(wù)操作流程，注重消費者體驗，設(shè)計統(tǒng)一的服務(wù)話術(shù)標準，話術(shù)中至少應(yīng)包括產(chǎn)品類型、發(fā)行機構(gòu)、風(fēng)險等級、收益類型、產(chǎn)品匹配度等內(nèi)容，真實、全面反映產(chǎn)品的性質(zhì)和特征，不得誤導(dǎo)消費者購買與其風(fēng)險承受能力不相匹配的產(chǎn)品。

第二十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計、內(nèi)控合規(guī)管理職能部門和業(yè)務(wù)、信息科技部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工，建立并有效實施能夠涵蓋銷售專區(qū)錄音錄像工作的內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，加大對高風(fēng)險產(chǎn)品、投訴多發(fā)營業(yè)場所的檢查力度和頻次。

第二十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)將內(nèi)外部審計檢查結(jié)果及消費者有效投訴舉報等情況納入銷售人員的績效考核體系，并適當提高考核權(quán)重。

第二十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部責(zé)任追究制度，對違反銷售專區(qū)錄音錄像管理制度的銷售人員及相關(guān)責(zé)任人，根據(jù)情節(jié)輕重程度給予相應(yīng)處分，同時追究上級管理部門的責(zé)任。

第二十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，落實應(yīng)急保障措施，在錄音錄像管理系統(tǒng)或設(shè)備發(fā)生故障等情況下迅速反應(yīng)，做好應(yīng)急恢復(fù)和應(yīng)急處理工作。



第五章 監(jiān)督管理



第二十五條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像工作實施監(jiān)督管理。

第二十六條 銀監(jiān)會派出機構(gòu)可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況，對確有實施困難的農(nóng)村中小金融機構(gòu)分步推進實施專區(qū)“雙錄”，并要求其報送實施方案、過渡措施、工作進度等有關(guān)情況。

第二十七條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)對銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像工作實施情況進行評估或督察，發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)督促其及時進行整改，并將相關(guān)情況納入消費者權(quán)益保護工作考核評價。

第二十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)違反本規(guī)定相關(guān)要求，導(dǎo)致消費者合法權(quán)益受到嚴重損害或產(chǎn)生惡劣影響的，銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律、行政法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，依法采取監(jiān)管措施或?qū)嵤┬姓�處罰，并追究相關(guān)人員責(zé)任。



第六章 附則



第二十九條 本規(guī)定由銀監(jiān)會負責(zé)解釋、修訂。

第三十條 本規(guī)定自2017年10月20日起施行。