國務(wù)院辦公廳

國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見

國辦發(fā)〔2018〕123號(hào)




各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：

政務(wù)新媒體是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要渠道，是加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段，是引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、構(gòu)建清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要陣地，是探索社會(huì)治理新模式、提高社會(huì)治理能力的重要途徑。近年來，各地區(qū)、各部門認(rèn)真踐行網(wǎng)上群眾路線，積極運(yùn)用政務(wù)新媒體推進(jìn)政務(wù)公開、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、凝聚社會(huì)共識(shí)、創(chuàng)新社會(huì)治理，取得了較好成效。但同時(shí)一些政務(wù)新媒體還存在功能定位不清晰、信息發(fā)布不嚴(yán)謹(jǐn)、建設(shè)運(yùn)維不規(guī)范、監(jiān)督管理不到位等突出問題，“僵尸”、“睡眠”、“雷人雷語”、“不互動(dòng)無服務(wù)”等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，對政府形象和公信力造成不良影響。為推動(dòng)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)提出如下意見。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立新發(fā)展理念，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的決策部署，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)責(zé)任制，大力推進(jìn)政務(wù)新媒體工作，明確功能定位，加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃，完善體制機(jī)制，規(guī)范運(yùn)營管理，持續(xù)提升政府網(wǎng)上履職能力，努力建設(shè)利企便民、亮點(diǎn)紛呈、人民滿意的“指尖上的網(wǎng)上政府”。

（二）工作目標(biāo)。

到2022年，建成以中國政府網(wǎng)政務(wù)新媒體為龍頭，整體協(xié)同、響應(yīng)迅速的政務(wù)新媒體矩陣體系，全面提升政務(wù)新媒體傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，打造一批優(yōu)質(zhì)精品賬號(hào)，建設(shè)更加權(quán)威的信息發(fā)布和解讀回應(yīng)平臺(tái)、更加便捷的政民互動(dòng)和辦事服務(wù)平臺(tái)，形成全國政務(wù)新媒體規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、融合發(fā)展新格局。

（三）基本原則。

1.堅(jiān)持正確導(dǎo)向。增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”，堅(jiān)定“四個(gè)自信”，堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”，圍繞中心，服務(wù)大局，弘揚(yáng)主旋律，傳播正能量，講好中國故事，辦好群眾實(shí)事。

2.堅(jiān)持需求引領(lǐng)。圍繞公眾需要，立足政府職能，切實(shí)解決有平臺(tái)無運(yùn)營、有賬號(hào)無監(jiān)管、有發(fā)布無審核等問題，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)群眾獲得感。

3.堅(jiān)持互聯(lián)融合。按照前臺(tái)多樣、后臺(tái)聯(lián)通的要求，推動(dòng)各類政務(wù)新媒體互聯(lián)互通、整體發(fā)聲、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)政務(wù)新媒體與政府網(wǎng)站等融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同根，方便企業(yè)和群眾使用。

4.堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展。遵循移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)新工作理念、方法手段和制度機(jī)制，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)新應(yīng)用，提升政務(wù)新媒體智能化水平。

二、明確工作職責(zé)

本意見所稱政務(wù)新媒體，是指各級行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在微博、微信等第三方平臺(tái)上開設(shè)的政務(wù)賬號(hào)或應(yīng)用，以及自行開發(fā)建設(shè)的移動(dòng)客戶端等。

國務(wù)院辦公廳是全國政務(wù)新媒體工作的主管單位，地方各級人民政府辦公廳（室）是本地區(qū)政務(wù)新媒體工作的主管單位，國務(wù)院各部門辦公廳（室）或指定的專門司局是本部門政務(wù)新媒體工作的主管單位，實(shí)行全系統(tǒng)垂直管理的國務(wù)院部門辦公廳（室）或指定的專門司局是本系統(tǒng)政務(wù)新媒體工作的主管單位。主管單位負(fù)責(zé)推進(jìn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督政務(wù)新媒體工作。行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對本行業(yè)承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位新媒體工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。政務(wù)新媒體主辦單位按照“誰開設(shè)、誰主辦”的原則確定，履行政務(wù)新媒體的規(guī)劃建設(shè)、組織保障、健康發(fā)展、安全管理等職責(zé)。可通過購買服務(wù)等方式委托相關(guān)機(jī)構(gòu)具體承擔(dān)政務(wù)新媒體日常運(yùn)維工作。

各級政務(wù)新媒體按照主管主辦和屬地管理原則，接受宣傳、網(wǎng)信部門的有關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌指導(dǎo)和宏觀管理。

三、加強(qiáng)功能建設(shè)

各地區(qū)、各部門要遵循政務(wù)新媒體發(fā)展規(guī)律，明確政務(wù)新媒體定位，充分發(fā)揮政務(wù)新媒體傳播速度快、受眾面廣、互動(dòng)性強(qiáng)等優(yōu)勢，以內(nèi)容建設(shè)為根本，不斷強(qiáng)化發(fā)布、傳播、互動(dòng)、引導(dǎo)、辦事等功能，為企業(yè)和群眾提供更加便捷實(shí)用的移動(dòng)服務(wù)。中國政府網(wǎng)政務(wù)新媒體要發(fā)揮龍頭示范作用，不斷提升政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)水平。

（一）推進(jìn)政務(wù)公開，強(qiáng)化解讀回應(yīng)。積極運(yùn)用政務(wù)新媒體傳播黨和政府聲音，做大做強(qiáng)正面宣傳，鞏固拓展主流輿論陣地。圍繞中心工作，深入推進(jìn)決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務(wù)公開、結(jié)果公開。做好主題策劃和線上線下聯(lián)動(dòng)推廣，重點(diǎn)推送重要政策文件信息和涉及群眾切身利益、需要公眾廣泛知曉的政府信息。做準(zhǔn)做精做細(xì)解讀工作，注重運(yùn)用生動(dòng)活潑、通俗易懂的語言以及圖表圖解、音頻視頻等公眾喜聞樂見的形式提升解讀效果。要把政務(wù)新媒體作為突發(fā)公共事件信息發(fā)布和政務(wù)輿情回應(yīng)、引導(dǎo)的重要平臺(tái)，提高響應(yīng)速度，及時(shí)公布真相、表明態(tài)度、辟除謠言，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況發(fā)布動(dòng)態(tài)信息，注重發(fā)揮專家解讀作用。對政策措施出臺(tái)實(shí)施過程中出現(xiàn)的誤解誤讀和質(zhì)疑，要迅速澄清、解疑釋惑，正確引導(dǎo)、凝聚共識(shí)，建立網(wǎng)上輿情引導(dǎo)與網(wǎng)下實(shí)際工作處置相同步、相協(xié)調(diào)的工作機(jī)制。縣級政務(wù)新媒體要與本地區(qū)融媒體中心建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同做好信息發(fā)布解讀回應(yīng)工作。

（二）加強(qiáng)政民互動(dòng)，創(chuàng)新社會(huì)治理。暢通政務(wù)新媒體互動(dòng)渠道，聽民意、聚民智、解民憂、凝民心，走好網(wǎng)上群眾路線。認(rèn)真做好公眾留言審看發(fā)布、處理反饋工作，回復(fù)留言要依法依規(guī)、態(tài)度誠懇、嚴(yán)謹(jǐn)周到，杜絕答非所問、空洞說教、生硬冷漠。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門溝通協(xié)作，對于群眾訴求要限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋，確保合理訴求得到有效解決。要善于運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，分析研判社情民意，為政府決策提供精準(zhǔn)服務(wù)。注重結(jié)合重大活動(dòng)、重要節(jié)日及紀(jì)念日、主題日等設(shè)置話題、策劃活動(dòng)，探索政民互動(dòng)新方式。政務(wù)新媒體、政府網(wǎng)站、政務(wù)熱線等應(yīng)依托政府網(wǎng)站集約化平臺(tái)完善和使用統(tǒng)一、權(quán)威、全面的咨詢答問庫，不斷提升答問效率和互動(dòng)質(zhì)量。推動(dòng)省級政府和國務(wù)院部門的咨詢答問庫與中國政府網(wǎng)對接聯(lián)通。鼓勵(lì)采用微聯(lián)動(dòng)、微直播、隨手拍等多種形式，引導(dǎo)公眾依法有序參與公共管理、公共服務(wù)，共創(chuàng)社會(huì)治理新模式。

（三）突出民生事項(xiàng)，優(yōu)化掌上服務(wù)。強(qiáng)化政務(wù)新媒體辦事服務(wù)功能，圍繞利企便民，聚合辦事入口，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，推動(dòng)更多事項(xiàng)“掌上辦”。要立足工作職責(zé)，重點(diǎn)推動(dòng)與群眾日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的民生事項(xiàng)向政務(wù)新媒體延伸。著力做好辦事入口的匯聚整合和優(yōu)化，統(tǒng)籌推進(jìn)政務(wù)新媒體、政府網(wǎng)站、實(shí)體政務(wù)大廳的線上線下聯(lián)通、數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，簡化操作環(huán)節(jié)，為公眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的辦事指引，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同根、一次認(rèn)證、一網(wǎng)通辦。注重把握不同形態(tài)政務(wù)新媒體分眾化、差異化的特點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，擴(kuò)大服務(wù)受眾，提升服務(wù)效果。政務(wù)新媒體提供辦事服務(wù)應(yīng)依托本地區(qū)、本部門已有的辦事系統(tǒng)或服務(wù)平臺(tái)，避免重復(fù)建設(shè)，防止形成新的信息孤島和數(shù)據(jù)壁壘。

四、規(guī)范運(yùn)維管理

（一）開設(shè)整合�？h級以上地方各級人民政府及國務(wù)院部門應(yīng)當(dāng)開設(shè)政務(wù)新媒體，其他單位可根據(jù)工作需要規(guī)范開設(shè)。一個(gè)單位原則上在同一平臺(tái)只開設(shè)一個(gè)政務(wù)新媒體賬號(hào)，鼓勵(lì)在網(wǎng)民集聚的新平臺(tái)開設(shè)政務(wù)新媒體賬號(hào)。嚴(yán)格按照集約節(jié)約的原則統(tǒng)籌移動(dòng)客戶端等應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，避免“一哄而上、一事一端、一單位一應(yīng)用”，移動(dòng)客戶端要全面支持IPv6（互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議第6版），支持在不同終端便捷使用。政務(wù)新媒體名稱應(yīng)簡潔規(guī)范，與主辦單位工作職責(zé)相關(guān)聯(lián)，并在公開認(rèn)證信息中標(biāo)明主辦單位名稱，主辦單位在不同平臺(tái)上開設(shè)的政務(wù)新媒體名稱原則上應(yīng)保持一致。集中力量做優(yōu)做強(qiáng)主賬號(hào)，構(gòu)建整體聯(lián)動(dòng)、集體發(fā)聲的政務(wù)新媒體矩陣。對功能相近、用戶關(guān)注度和利用率低的政務(wù)新媒體要清理整合，確屬無力維護(hù)的要堅(jiān)決關(guān)停。建立政務(wù)新媒體分級備案制度，開設(shè)、變更、關(guān)停、注銷應(yīng)向主管單位備案。政務(wù)新媒體主辦單位發(fā)生變化的，應(yīng)及時(shí)注銷或變更賬號(hào)信息，并向社會(huì)公告。

（二）內(nèi)容保障。嚴(yán)格內(nèi)容發(fā)布審核制度，堅(jiān)持分級分類審核、先審后發(fā)，明確審核主體、審核流程，嚴(yán)把政治關(guān)、法律關(guān)、政策關(guān)、保密關(guān)、文字關(guān)。規(guī)范轉(zhuǎn)載發(fā)布工作，原則上只轉(zhuǎn)載黨委和政府網(wǎng)站以及有關(guān)主管部門確定的稿源單位發(fā)布的信息，不得擅自發(fā)布代表個(gè)人觀點(diǎn)、意見及情緒的言論，不得刊登商業(yè)廣告或鏈接商業(yè)廣告頁面。建立原創(chuàng)激勵(lì)機(jī)制，按照規(guī)范加大信息采編力度，提高原創(chuàng)信息比例。發(fā)布信息涉及其他單位工作內(nèi)容的，要提前做好溝通協(xié)調(diào)。建立值班值守制度，加強(qiáng)日常監(jiān)測，確保信息更新及時(shí)、內(nèi)容準(zhǔn)確權(quán)威，發(fā)現(xiàn)違法有害信息要第一時(shí)間處理，發(fā)現(xiàn)重大輿情要按程序轉(zhuǎn)送相關(guān)部門辦理。政務(wù)新媒體如從事互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)或傳播網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目，須按照有關(guān)規(guī)定具備相應(yīng)資質(zhì)。

（三）安全防護(hù)。嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)安全法等法律法規(guī)，落實(shí)安全管理責(zé)任，建立健全安全管理制度、保密審查制度和應(yīng)急預(yù)案，提高政務(wù)新媒體安全防護(hù)能力。加強(qiáng)對賬號(hào)密碼的安全管理，防止賬號(hào)被盜用或被惡意攻擊等安全事件發(fā)生。加強(qiáng)監(jiān)測預(yù)警和應(yīng)急處置，對于泄露后會(huì)危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定的信息和國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，要加強(qiáng)管理，確保不泄露。強(qiáng)化用戶信息安全保護(hù)，不得違法違規(guī)獲取超過服務(wù)需求的個(gè)人信息，不得公開損害用戶權(quán)益的內(nèi)容。

（四）監(jiān)督管理。加強(qiáng)政務(wù)新媒體的日常監(jiān)管，定期組織檢查，積極運(yùn)用技術(shù)手段進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)通報(bào)、督促整改存在的突出問題。對發(fā)現(xiàn)的假冒政務(wù)新媒體，要求第三方平臺(tái)立即關(guān)停，并通報(bào)有關(guān)部門依法依規(guī)處置。嚴(yán)禁購買“粉絲”等數(shù)據(jù)造假行為，不得強(qiáng)制要求群眾下載使用移動(dòng)客戶端等或點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)信息。第三方平臺(tái)要強(qiáng)化保障能力，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，為政務(wù)新媒體工作開展提供便利。

五、強(qiáng)化保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地區(qū)、各部門要充分認(rèn)識(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下做好政務(wù)新媒體工作的重大意義，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，完善政務(wù)公開協(xié)調(diào)機(jī)制，將政務(wù)新媒體工作納入重要議事日程。明確分管負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌推動(dòng)政務(wù)新媒體與政府網(wǎng)站整體協(xié)同發(fā)展。加強(qiáng)政務(wù)新媒體管理，提供必要經(jīng)費(fèi)保障，配齊配強(qiáng)工作人員，專崗專責(zé)，抓好工作落實(shí)。建立完善與宣傳、網(wǎng)信、公安等部門的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同做好發(fā)布引導(dǎo)、輿情應(yīng)對、網(wǎng)絡(luò)安全等工作。

（二）加強(qiáng)人員培訓(xùn)。各地區(qū)、各部門要將政務(wù)新媒體工作納入各級領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)員教育培訓(xùn)內(nèi)容，著力強(qiáng)化運(yùn)用政務(wù)新媒體履職能力。認(rèn)真組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和研討交流，增強(qiáng)信息編發(fā)能力、輿情研判能力、回應(yīng)引導(dǎo)能力、應(yīng)急處置能力，打造一支政治立場堅(jiān)定、熟悉政策法規(guī)、掌握傳播規(guī)律、具備較強(qiáng)能力的專業(yè)隊(duì)伍。積極開展試點(diǎn)示范，選擇發(fā)展基礎(chǔ)好的地方和部門，開展規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展和融合發(fā)展試點(diǎn)，探索可借鑒、可推廣的典型經(jīng)驗(yàn)。

（三）加強(qiáng)考核評價(jià)。各地區(qū)、各部門要將政務(wù)新媒體工作情況列入年度績效考核，制定考核評價(jià)辦法。樹立重實(shí)干、重實(shí)績導(dǎo)向，對政務(wù)新媒體工作成效好的單位和個(gè)人，按照有關(guān)規(guī)定予以激勵(lì)表揚(yáng)。對違反規(guī)定發(fā)布轉(zhuǎn)載不良或有害信息、破壞網(wǎng)絡(luò)傳播秩序、損害公眾權(quán)益等突出問題，要嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。國務(wù)院辦公廳將對各地區(qū)、各部門政務(wù)新媒體進(jìn)行網(wǎng)上監(jiān)測和抽查，并通報(bào)有關(guān)情況。

國務(wù)院辦公廳

2018年12月7日