[ 李志剛 ]——(2008-8-8) / 已閱15867次
人民調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程模式研究
□深圳市福田區(qū)司法局 李志剛
【摘要】 人民調(diào)解工作是一個(gè)過(guò)程。本文結(jié)合人民調(diào)解工作實(shí)踐，綜合運(yùn)用各類(lèi)科學(xué)理論，對(duì)人民調(diào)解工作實(shí)務(wù)中的步驟、過(guò)程和方法進(jìn)行科學(xué)概括，提出了人民調(diào)解工作的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程模式。
【關(guān)鍵詞】 標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程模式 人民調(diào)解 社會(huì)矛盾糾紛
【作者簡(jiǎn)介】 李志剛，世界華人交流協(xié)會(huì)理事，湖南都市職業(yè)學(xué)院客座教授，中國(guó)國(guó)家專(zhuān)家網(wǎng)專(zhuān)家，深圳市專(zhuān)家工作聯(lián)合會(huì)專(zhuān)家，深圳市作家協(xié)會(huì)會(huì)員，主要業(yè)績(jī)已編入《中國(guó)學(xué)術(shù)大百科全書(shū)》專(zhuān)家學(xué)者卷、《中國(guó)知名專(zhuān)家學(xué)者辭典》等。
當(dāng)前，社會(huì)矛盾糾紛日益呈現(xiàn)出訴求復(fù)雜化、表現(xiàn)激烈化、相互關(guān)聯(lián)化、化解難度大等趨勢(shì)，群體性糾紛層出不窮。對(duì)此，解決的路徑和制度安排主要有訴訟、仲裁和調(diào)解。訴訟、仲裁遵循“裁決人主義”，當(dāng)事人處于被動(dòng)服從的地位。調(diào)解遵循“當(dāng)事人主義”，當(dāng)事人處于主動(dòng)自決的地位，其解決糾紛的積極性，決定了調(diào)解的快捷性和便利性，從而使人民調(diào)解成為解決社會(huì)矛盾糾紛的有效機(jī)制之一。
人民調(diào)解工作是一個(gè)過(guò)程，即在人民調(diào)解委員會(huì)下的主持下，以國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和社會(huì)公德為依據(jù)，對(duì)民間糾紛當(dāng)事人進(jìn)行說(shuō)服教育、規(guī)范勸導(dǎo)，促使糾紛各方互諒互讓、平等協(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，消除紛爭(zhēng)的一種專(zhuān)業(yè)過(guò)程。調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中承擔(dān)著組織者、傳播者、引導(dǎo)者、研究者等社會(huì)角色。如果將調(diào)解過(guò)程科學(xué)細(xì)分，弄清各個(gè)階段之間的相互關(guān)系及其內(nèi)部關(guān)系，就能指導(dǎo)我們科學(xué)地開(kāi)展工作，從而提高調(diào)解的成功率。本文旨在探索人民調(diào)解的過(guò)程理論或?qū)W說(shuō)，促進(jìn)人民調(diào)解工作提高整體效率和質(zhì)量。
筆者在深圳市福田區(qū)司法局的領(lǐng)導(dǎo)下，在福田區(qū)沙頭街道司法所和沙頭派出所的指導(dǎo)下，從親身經(jīng)歷的1100多宗社會(huì)矛盾糾紛的調(diào)解案例中，綜合運(yùn)用各類(lèi)科學(xué)理論，對(duì)人民調(diào)解工作實(shí)務(wù)中的步驟、過(guò)程和方法進(jìn)行科學(xué)概括，提出了人民調(diào)解工作的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程模式（或標(biāo)準(zhǔn)范式）。
一、人民調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程模式探討
人民調(diào)解過(guò)程具有穩(wěn)定性、規(guī)范性等特征。其標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程模式以多元因素決定論、“心理—社會(huì)”方法、“環(huán)境中的人”的理論、系統(tǒng)理論等為理論依據(jù)，總結(jié)涵蓋了人民調(diào)解工作的一般過(guò)程，具有普遍性的意義，可以為人民調(diào)解員提供基本的調(diào)解程序和技巧，為人民調(diào)解工作提供行動(dòng)指引。
筆者認(rèn)為，人民調(diào)解的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括接案、受理、調(diào)查、預(yù)案、調(diào)處、評(píng)估、結(jié)案等七個(gè)階段或步驟。其中，受理糾紛，標(biāo)志著人民調(diào)解組織與調(diào)解對(duì)象（當(dāng)事人）之間正式建立了專(zhuān)業(yè)調(diào)解關(guān)系。預(yù)案與評(píng)估是調(diào)解過(guò)程的重點(diǎn)階段。預(yù)案主要包含了預(yù)估分析、調(diào)解計(jì)劃與方案等方面，其工作是否全面、充分，決定了調(diào)解過(guò)程的效率。評(píng)估階段考察、評(píng)價(jià)調(diào)解過(guò)程的質(zhì)量因素。而調(diào)處則是整個(gè)調(diào)解過(guò)程的核心階段，通過(guò)當(dāng)事人對(duì)解決糾紛的認(rèn)知和調(diào)解員水平能力的發(fā)揮，決定著整個(gè)糾紛調(diào)解工作的成敗。
人民調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程的每個(gè)階段都有不同的工作任務(wù)、內(nèi)容、方法和技巧。
（一）接案
接案是人民調(diào)解活動(dòng)的開(kāi)端，也是整個(gè)專(zhuān)業(yè)調(diào)解過(guò)程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。在接案過(guò)程中，調(diào)解員要做好資料準(zhǔn)備工作、與糾紛各方面談，初步了解糾紛的成因、形成過(guò)程、調(diào)解請(qǐng)求事項(xiàng)、以及糾紛各方對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度和看法，為受理糾紛做好前期準(zhǔn)備工作。在此階段中，通過(guò)會(huì)談，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)當(dāng)事人對(duì)糾紛的陳述，通過(guò)“望、聞、問(wèn)、切”的溝通方法，初步了解當(dāng)事人的個(gè)性心理行為特征、把握糾紛的脈絡(luò)，便于分析案情、制訂調(diào)解預(yù)案。對(duì)于情緒化的當(dāng)事人，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)做好心理疏導(dǎo)工作，防止矛盾糾紛激化，預(yù)防犯罪。
在接案過(guò)程中，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注意是否需要緊急介入的問(wèn)題。遇到緊急情況，如涉及自殺、暴力傾向等問(wèn)題時(shí)，調(diào)解員要注意觀察辨別當(dāng)事人的思想動(dòng)態(tài)，采取預(yù)警應(yīng)急措施，主動(dòng)介入，提早預(yù)防。對(duì)于有可能釀成群體性事件的糾紛，調(diào)解員也應(yīng)當(dāng)及時(shí)作好疏導(dǎo)、上報(bào)工作，防止矛盾糾紛激化。
資料收集工作主要收集當(dāng)事人的個(gè)人資料或單位資料（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人證明材料、法定代表人的授權(quán)委托書(shū)等）、調(diào)解對(duì)象的心理狀態(tài)、調(diào)解對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境等資料。對(duì)于個(gè)人資料（或單位資料），調(diào)解員應(yīng)當(dāng)做好登記備案工作。
在某些聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制中，如警民聯(lián)調(diào)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)與公安機(jī)關(guān)辦理案件的移轉(zhuǎn)手續(xù)，做好相關(guān)登記工作。
（二）受理
受理是人民調(diào)解委員會(huì)根據(jù)糾紛各方的申請(qǐng)，依據(jù)《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》，決定是否介入、調(diào)解糾紛的過(guò)程。在此階段，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)當(dāng)事人認(rèn)真填寫(xiě)《調(diào)解申請(qǐng)書(shū)》，告知當(dāng)事人在調(diào)解中應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。
在受理階段，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注意以下兩個(gè)問(wèn)題：
（1）人民調(diào)解受理范圍。當(dāng)事人是與糾紛有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織。人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)糾紛的內(nèi)容、類(lèi)型、性質(zhì)等，明確是否屬于人民調(diào)解的受理范圍。下列糾紛不能受理：法律、法規(guī)規(guī)定只能由專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)管轄處理的，或者法律、法規(guī)禁止民間調(diào)解方式解決的糾紛；人民法院、公安機(jī)關(guān)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者解決的糾紛。下列糾紛不適宜受理：不屬于發(fā)生在公民與公民之間、公民與法人和其他社會(huì)組織之間涉及民事權(quán)利義務(wù)爭(zhēng)議的糾紛；一方當(dāng)事人主體不適格的糾紛；違反法律、法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的糾紛。一方當(dāng)事人主體不適格的糾紛，如某房屋租賃糾紛中，幾名房客由一人出面簽訂房屋租賃合同租賃住房，房東和其他房客請(qǐng)求解除房屋租賃合同，但出面簽訂合同的房客不接受調(diào)解或者因故不能參加調(diào)解，等等。違反法律、法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的糾紛，如賭博“出老千”引起的糾紛、追償賭債糾紛等。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的糾紛，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人依法提請(qǐng)有關(guān)機(jī)關(guān)受理或者到人民法院起訴。
（2）糾紛調(diào)解管轄權(quán)。人民調(diào)解委員會(huì)對(duì)糾紛當(dāng)事人提出的調(diào)解申請(qǐng)是否受理，應(yīng)當(dāng)注意人民調(diào)解的級(jí)別管轄、一般地域管轄、特別地域管轄、共同管轄、協(xié)議管轄等問(wèn)題。如在警民聯(lián)調(diào)工作中，對(duì)于因戀愛(ài)、婚姻、贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、繼承、債務(wù)、勞動(dòng)爭(zhēng)議、房屋租賃、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等民間糾紛引起的情節(jié)輕微的打架斗毆、傷害和損害賠償問(wèn)題，人民調(diào)解委員會(huì)可根據(jù)相關(guān)公安派出所的管轄機(jī)制進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
受理階段完成后，人民調(diào)解委員會(huì)則與糾紛調(diào)解對(duì)象建立了專(zhuān)業(yè)調(diào)解關(guān)系。
（三）調(diào)查
《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》第二十六條賦予人民調(diào)解委員會(huì)享有調(diào)查核實(shí)權(quán)。一般來(lái)說(shuō)，調(diào)解員在調(diào)解糾紛前應(yīng)當(dāng)注意調(diào)查下列事項(xiàng)：
（1）糾紛當(dāng)事人的個(gè)人資料或單位資料的真實(shí)性。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)弄清當(dāng)事人提供的個(gè)人資料或單位資料的真實(shí)性，防止產(chǎn)生新的糾紛。例如，在深圳某電梯意外高墜死亡糾紛的調(diào)解工作中，調(diào)解員首先進(jìn)行調(diào)前調(diào)查，請(qǐng)派出所同志上公安網(wǎng)核對(duì)死者及其親屬的戶(hù)口薄，發(fā)現(xiàn)在深的親屬中僅其妻子與死者之間的身份關(guān)系可以明確，其繼父與死者之間的身份關(guān)系難以明確，因此調(diào)解員決定只能以死者的第一繼承人，即死者的妻子作為死者親屬方的主要當(dāng)事人參加調(diào)解，調(diào)解成功后所得的賠償款由死者的妻子在死者的合法繼承人中協(xié)商分配。在調(diào)查中，細(xì)心的調(diào)解員還發(fā)現(xiàn)，死者戶(hù)口薄與身份證的姓名不符，兩者的編號(hào)一致，請(qǐng)派出所同志幫忙上網(wǎng)查證，發(fā)現(xiàn)死者的曾用名與戶(hù)口薄登記的姓名一致，第二代身份證變更了姓氏。調(diào)解員打長(zhǎng)途電話(huà)到死者當(dāng)?shù)嘏沙鏊樽C，得到了當(dāng)?shù)嘏沙鏊淖C實(shí)，但要開(kāi)出證明函件，需要死者的直系親屬、村委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)去派出所辦理。然而，死者的親屬都從內(nèi)地趕來(lái)深圳，一時(shí)難以辦理手續(xù)。經(jīng)請(qǐng)示派出所所長(zhǎng)，決定由死者的合法妻子出示“實(shí)為同一人”的證明文件。這樣，有效防止了調(diào)解后產(chǎn)生新的糾紛。
（2）糾紛的事實(shí)和情節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，為了在調(diào)解中取得較有利的地位，實(shí)施優(yōu)化戰(zhàn)略，當(dāng)事人往往會(huì)強(qiáng)調(diào)對(duì)自己有利的事實(shí)和情節(jié)，而對(duì)自己不利的事實(shí)和情節(jié)，則避而不談。為了準(zhǔn)確了解糾紛的情況，把握糾紛的脈絡(luò)，對(duì)于當(dāng)事人反映的事實(shí)和情節(jié)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)，進(jìn)行深入細(xì)致的分析。當(dāng)然，當(dāng)事人對(duì)自己所主張的事實(shí)，也負(fù)有提供證據(jù)材料加以證明的責(zé)任，即“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”原則。
（3）糾紛各方的要求及其理由。調(diào)解員要注意明辨糾紛各方提出的調(diào)解請(qǐng)求及其理由的合法性，防止出現(xiàn)不合法、不合理的調(diào)解結(jié)果，如一些戀愛(ài)糾紛中，當(dāng)事人要求賠償分手費(fèi)、青春損失費(fèi)等，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)宣傳法律，及時(shí)說(shuō)明。
（4）相關(guān)的法律、法規(guī)和政策。在上述電梯意外高墜死亡糾紛的調(diào)解中，調(diào)解員上網(wǎng)查閱了《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》、《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》等相關(guān)法律、法規(guī)、司法解釋文件，依法開(kāi)展調(diào)解工作。
調(diào)查的方法和技巧一般有詢(xún)問(wèn)、咨詢(xún)、電話(huà)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、實(shí)地調(diào)查等。
（四）預(yù)案
預(yù)案是根據(jù)糾紛調(diào)解活動(dòng)的目的和目標(biāo)，在資料收集和調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)調(diào)解時(shí)機(jī)和調(diào)解方向進(jìn)行預(yù)估分析，制訂具有可操作性的調(diào)解策略、調(diào)解計(jì)劃和調(diào)解方案的過(guò)程。它是一個(gè)涵括了知識(shí)運(yùn)用、專(zhuān)業(yè)判斷和決策的過(guò)程。例如，上述電梯意外高墜死亡糾紛的調(diào)解工作中，調(diào)解員開(kāi)碰頭會(huì)，探討糾紛的性質(zhì)、特點(diǎn)、調(diào)整的法律規(guī)范和理賠標(biāo)準(zhǔn)、雙方當(dāng)事人的個(gè)性心理特征、經(jīng)濟(jì)水平，提前制訂調(diào)解工作預(yù)案，為整個(gè)糾紛的成功調(diào)解打下了堅(jiān)實(shí)的工作基礎(chǔ)。對(duì)于群體性糾紛，人民調(diào)解委員會(huì)還應(yīng)當(dāng)及時(shí)制訂應(yīng)急預(yù)案。
只有在科學(xué)的基礎(chǔ)上，通過(guò)充分的預(yù)估分析，調(diào)解員才能做到胸有成竹。預(yù)估分析要運(yùn)用馬克思主義哲學(xué)普遍聯(lián)系的觀點(diǎn)，以多元因素決定論、系統(tǒng)理論等為理論依據(jù)，尋找糾紛產(chǎn)生的深層次原因，對(duì)癥下藥，找到解決糾紛的辦法。在調(diào)解理論上，我們可以從調(diào)解員的社會(huì)角色出發(fā)，將調(diào)解的方法概括地劃分為“當(dāng)事人中心主義”和“調(diào)解員中心主義”兩大類(lèi)。在“當(dāng)事人中心主義”中，調(diào)解員處于消極被動(dòng)的地位，根據(jù)糾紛雙方的意愿，勸說(shuō)當(dāng)事人達(dá)成一致協(xié)議。在“調(diào)解員中心主義”中，調(diào)解員處于積極主動(dòng)的地位，根據(jù)自己掌握的相關(guān)科學(xué)知識(shí)和人生經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)地為當(dāng)事人找到解決問(wèn)題的辦法或均衡點(diǎn)。例如，在某人身權(quán)利糾紛中，當(dāng)事人甲的傷情是頭皮挫裂傷，向當(dāng)事人乙索賠5萬(wàn)元的醫(yī)藥費(fèi)，乙只同意賠償200元。按照“當(dāng)事人中心主義”的調(diào)解方法，調(diào)解員在200元——5萬(wàn)元之間勸說(shuō)當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議。這種方法調(diào)解出來(lái)的賠償額往往不是偏高就是太偏，缺乏科學(xué)性，容易產(chǎn)生顯失公平的現(xiàn)象。按照“調(diào)解員中心主義”的調(diào)解方法，調(diào)解員具備一定的醫(yī)學(xué)和法醫(yī)學(xué)知識(shí)，了解醫(yī)療診治的價(jià)位行情，就會(huì)告知當(dāng)事人就這類(lèi)傷情在醫(yī)療診治上的一般手段、方法和價(jià)格，如縫針、CT檢查、打消炎吊針、拆線等的醫(yī)療費(fèi)用，再加上適當(dāng)?shù)恼`工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等，就構(gòu)成了理賠的實(shí)際金額范圍。這種方法一般比較準(zhǔn)確、科學(xué)，也能使當(dāng)事人信服。有一宗古代案例也很好地說(shuō)明了“調(diào)解員中心主義”的觀點(diǎn)。《左傳》“鄭伯克段于鄢”中講了這么一個(gè)調(diào)解故事。鄭莊公與母親武姜發(fā)生家庭糾紛，鄭莊公將母親安置到河南臨潁縣居住，并發(fā)誓說(shuō)：“不到黃泉，永不相見(jiàn)！”后來(lái)社會(huì)反響很大，紛紛指責(zé)鄭莊公的不孝行為，鄭莊公后悔了，但拿不出解決問(wèn)題的辦法，一籌莫展。潁考叔調(diào)解他們的糾紛，出主意說(shuō)：“如果挖個(gè)地道，見(jiàn)到泉水涌出，在地道中見(jiàn)面，誰(shuí)會(huì)說(shuō)您違背了誓言呢？”潁考叔為他們找到了妥善解決問(wèn)題的辦法。兩種方法的主要區(qū)別，在于“調(diào)解員中心主義”中，調(diào)解員主動(dòng)承擔(dān)了“研究者”的社會(huì)角色。
預(yù)估分析的方法一般有：經(jīng)濟(jì)學(xué)分析方法、法學(xué)分析方法、倫理學(xué)分析方法、心理學(xué)分析方法（如個(gè)性心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)等）、社會(huì)學(xué)分析方法、政治學(xué)分析方法、因素分析方法、先例分析方法、社會(huì)歷史分析方法、社會(huì)生態(tài)分析方法等。
在預(yù)估分析的過(guò)程中，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注意：（1）處理好調(diào)解方向與調(diào)解時(shí)機(jī)問(wèn)題。（2）解決問(wèn)題的先后秩序。要注意問(wèn)題的“輕、重、緩、急、難、易”，可根據(jù)抓主要矛盾和先重后輕、先急后緩、先易后難的原則來(lái)決定。（3）個(gè)性化原則。預(yù)案要考慮雙方當(dāng)事人的個(gè)性心理特征、實(shí)際經(jīng)濟(jì)水平、風(fēng)俗習(xí)慣等內(nèi)容。（4）避免簡(jiǎn)單歸因。要注意糾紛成因與當(dāng)事人所處的生活環(huán)境的關(guān)聯(lián)性，可以從社會(huì)心理學(xué)的從眾心理理論出發(fā)，合理選擇、邀請(qǐng)當(dāng)事人的親戚、朋友和領(lǐng)導(dǎo)、同事參加調(diào)解，對(duì)當(dāng)事人施加正影響。（5）多因素問(wèn)題化單因素處理。
制訂的調(diào)解計(jì)劃和調(diào)解方案要注意具有可操作性，可以度量，能夠進(jìn)行量化評(píng)估，化不確定因素為確定因素。
（五）調(diào)處
調(diào)處是人民調(diào)解工作過(guò)程的核心階段，即在預(yù)案的基礎(chǔ)上，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行說(shuō)服教育、規(guī)范勸導(dǎo)，促使糾紛各方平等協(xié)商、互諒互讓?zhuān)栽高_(dá)成、履行協(xié)議的過(guò)程。從一定角度來(lái)說(shuō)，它也是一個(gè)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行心理矯正和行為矯正的過(guò)程。在該過(guò)程中，調(diào)解員要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）正確運(yùn)用語(yǔ)言、語(yǔ)氣；（2）當(dāng)事人對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知、當(dāng)事人的情緒和情感以及態(tài)度等問(wèn)題；（3）綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、風(fēng)俗學(xué)等的相關(guān)知識(shí)；（4）調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容要明確、清晰、準(zhǔn)確，不得違反法律規(guī)定，能夠?qū)嶋H履行，防止產(chǎn)生新的糾紛。
調(diào)處的主要工作方法有個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等模式。人民調(diào)解的個(gè)案工作模式，是指在人民調(diào)解過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)調(diào)解人員從法學(xué)、個(gè)性心理學(xué)和社會(huì)工作等的角度出發(fā)，按照調(diào)解對(duì)象（當(dāng)事人）的個(gè)性心理行為特征，依據(jù)國(guó)家法律規(guī)范和社會(huì)公德，制訂個(gè)性化的調(diào)解計(jì)劃和方案，勸導(dǎo)、說(shuō)服教育調(diào)解對(duì)象，促使糾紛各方互諒互讓、平等協(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，消除紛爭(zhēng)的一種專(zhuān)業(yè)調(diào)處工作方法。小組工作模式主要適用于較大型的群體性糾紛。社區(qū)工作模式是按照“人在社區(qū)中”的思想調(diào)處社會(huì)矛盾糾紛，主要使用鄰里、婚姻家庭、宅基地等糾紛。調(diào)處的主要技巧有：集中調(diào)解、個(gè)別談話(huà)、正析法與反析法、算術(shù)平均值法（底線求齊法）、比例法、黃金分割法、抵消法、類(lèi)比法、故事法、先例法等。
調(diào)解協(xié)議的履行有當(dāng)場(chǎng)履行、延時(shí)履行、分期履行等方式。對(duì)于沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)履行調(diào)解協(xié)議的個(gè)案，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟蹤回訪，督促當(dāng)事人履行調(diào)解協(xié)議�；卦L的主要方法有電話(huà)回訪、家訪等。
（六）評(píng)估
評(píng)估是指運(yùn)用科學(xué)的研究方法和技術(shù)，系統(tǒng)地評(píng)價(jià)調(diào)解工作的調(diào)解結(jié)果，總結(jié)整個(gè)調(diào)解過(guò)程，考察調(diào)解過(guò)程的介入是否有效、是否達(dá)到了預(yù)期目的與目標(biāo)的過(guò)程。它是整個(gè)調(diào)解活動(dòng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。評(píng)估的類(lèi)型主要可以劃分為過(guò)程評(píng)估和結(jié)果評(píng)估兩種。過(guò)程評(píng)估是對(duì)整個(gè)調(diào)解過(guò)程的檢測(cè)，它對(duì)工作過(guò)程的每一步驟、每一個(gè)階段分別作出評(píng)估，關(guān)心的重點(diǎn)是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的調(diào)解結(jié)果。結(jié)果評(píng)估是指調(diào)解活動(dòng)最終完成的形態(tài)，它是在工作過(guò)程的最終階段進(jìn)行的評(píng)估。
評(píng)估的方法與技巧主要有基線測(cè)量法、當(dāng)事人滿(mǎn)意度測(cè)量、比較分析法、個(gè)案反思等。
（七）結(jié)案
結(jié)案是調(diào)解工作的最后一個(gè)階段。在結(jié)案階段，我們的主要任務(wù)是回顧總結(jié)工作、解除調(diào)解專(zhuān)業(yè)關(guān)系、做好結(jié)案紀(jì)錄等。對(duì)于調(diào)解不成功的糾紛，人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)介到主管部門(mén)或上級(jí)有關(guān)部門(mén)處理，或者告知當(dāng)事人到人民法院起訴。
結(jié)案紀(jì)錄的內(nèi)容包括：基本資料、糾紛事實(shí)和情節(jié)、糾紛成因、調(diào)解請(qǐng)求和根據(jù)、主要問(wèn)題及分歧、問(wèn)題分析、預(yù)估與方案、調(diào)處過(guò)程、工作評(píng)估、反思與建議等。
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