[ 肖文 ]——(2008-10-22) / 已閱12482次
消費(fèi)者應(yīng)如何明確及保護(hù)自己的知情權(quán)
黑龍江北安市人民法院 肖文
隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題也越來(lái)越受到人們的關(guān)注。消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)日臻完善。本文圍繞消費(fèi)者知情權(quán)做了初步探討。
消費(fèi)者權(quán)利的概念最早是由美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪提出的，1962年3月15日，肯尼迪總統(tǒng)向美國(guó)國(guó)會(huì)提出了一份《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別國(guó)情咨文》，其中表述了消費(fèi)者具有四項(xiàng)權(quán)利：第一，獲得安全商品的權(quán)利；第二，知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利；第三，自由選擇商品的權(quán)利；第四，意見(jiàn)被尊重的權(quán)利。④消費(fèi)者知情權(quán)即知悉真情權(quán)或取信息權(quán)，是消費(fèi)者享有的知悉其購(gòu)買(mǎi)，使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，我國(guó)學(xué)者認(rèn)為知情權(quán)的內(nèi)容應(yīng)包括知政權(quán)、社會(huì)知情權(quán)、對(duì)個(gè)人信息的知情權(quán)、法定知情權(quán)和法人知情權(quán)。⑤消費(fèi)者知情權(quán)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)權(quán)利，其只能為消費(fèi)者獨(dú)立享有，并且只有在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)才能享有。同時(shí)知情權(quán)也是商品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者的一項(xiàng)義務(wù)，即告知的義務(wù)。 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”明確了消費(fèi)者的權(quán)利，確立和加強(qiáng)了 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，特別是對(duì) 于因提供和接受服務(wù)而發(fā)生損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，做出了全面、明確的規(guī)定。 根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者的知情權(quán)主要包括以下幾層含義：
消費(fèi)者的知情權(quán)，是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況�！毕鄬�(duì)應(yīng)的是經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)。
知情權(quán)的分類(lèi)：
根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者的知情權(quán)主要包括以下幾層含義：
(1)消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或服務(wù)的真實(shí)情況
(2)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢(xún)問(wèn)和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況
(3)消費(fèi)者有權(quán)知悉商品或者服務(wù)的真實(shí)情況。
根據(jù)商品或者服務(wù)的具體形態(tài)的不同情況，對(duì)有些商品的各類(lèi)信息情況沒(méi)有必要面面俱到，而對(duì)于另一些商品和服務(wù)其應(yīng)當(dāng)披露的信息則可能超出《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第二款所規(guī)定的范圍，其具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)依據(jù)不同商品或者服務(wù)具體分析權(quán)衡決定。總之，凡是消費(fèi)者在選購(gòu)、使用商品或服務(wù)過(guò)程中與正確的判斷、選擇、使用等有直接聯(lián)系的信息，消費(fèi)者都應(yīng)有權(quán)了解。具體說(shuō)來(lái)，消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容大致分為以下三個(gè)方面：
(1)關(guān)于商品或者服務(wù)的基本情況，包括商品名稱(chēng)、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱(chēng)、生產(chǎn)日期等。
對(duì)于某些商品來(lái)說(shuō)，其生產(chǎn)于何地是很重要的。例如，如果你購(gòu)買(mǎi)中藥材當(dāng)然希望要那些地道的商品，這就不能不注意產(chǎn)地，其他商品也是如此。此外對(duì)于生產(chǎn)者的名稱(chēng)也要注意，特別是名牌產(chǎn)品其廠家往往也是固定的。另外，如果商品上未注明廠家名稱(chēng)，一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題就難以向廠家索賠。
(2)有關(guān)技術(shù)狀況的表示，包括商品用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、所含成分、有效期限、使用說(shuō)明書(shū)、檢驗(yàn)合格證書(shū)等。
購(gòu)買(mǎi)商品是為了使用，了解商品的用途和性能是非常重要的。特別是有些商品如果使用不當(dāng)可能會(huì)給消費(fèi)者的人身健康和安全帶來(lái)危害，例如某些電器產(chǎn)品、煤氣燃燒器等。了解該商品的用途、性能可以通過(guò)多種途徑，如該銷(xiāo)售者當(dāng)面演示、索取說(shuō)明書(shū)、線路圖，甚至有些商品可以自己操作試用。對(duì)于某些特殊商品，如藥品，僅從說(shuō)明書(shū)上還不能完全了解它的用途、性能，還要遵照醫(yī)生的囑咐或者根據(jù)醫(yī)生的指示來(lái)了解該商品。
(3)有關(guān)銷(xiāo)售狀況，包括售后服務(wù)、價(jià)格等。
商品或服務(wù)的價(jià)格是商品或服務(wù)交易的關(guān)鍵之所在，直接關(guān)系到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的切身利益，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)對(duì)價(jià)格有確切的了解，尤其是對(duì)提供的服務(wù)的價(jià)格。目前，我國(guó)服務(wù)行業(yè)的管理尚不嚴(yán)格，價(jià)格收費(fèi)也比較混亂，損害消費(fèi)者的情況十分嚴(yán)重，這就要求消費(fèi)者在接受服務(wù)前就價(jià)格問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確定，以避免挨宰受損。商品的售后服務(wù)也與消費(fèi)者的利益緊密相關(guān)，了解售后服務(wù)主要是看生產(chǎn)廠家與經(jīng)營(yíng)者有無(wú)質(zhì)量擔(dān)保期、提供維修服務(wù)的方式以及是否收費(fèi)、收費(fèi)多少等等。目前，隨著廣大消費(fèi)者生活水平和生活質(zhì)量的提高，對(duì)家用電器、家用機(jī)械新產(chǎn)品的需求也越來(lái)越多，良好的售后服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)的重要考慮因素�！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。這就是消費(fèi)者的知情權(quán)。毫無(wú)疑問(wèn)，消費(fèi)者有權(quán)詢(xún)問(wèn)、了解所購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)真實(shí)地向消費(fèi)者說(shuō)明所提供服務(wù)或商品的有關(guān)情況。 消費(fèi)者只有在對(duì)某類(lèi)商品或服務(wù)有所了解的情況下，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)、使用該類(lèi)商品或接受服務(wù)。因此，知情權(quán)是消費(fèi)者參與消費(fèi)活動(dòng)的前提。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況.我國(guó)侵害消費(fèi)者知情權(quán)的案例還有很多,主要表現(xiàn)形式大概有以下幾種:
(一)未向消費(fèi)者告知
去年７月１４日，廬山風(fēng)景名勝區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到深圳游客汪某投訴，１１日入住廬山某賓館，辦理住宿登記手續(xù)后將車(chē)停放在賓館內(nèi)。當(dāng)時(shí)賓館總臺(tái)未告知停車(chē)需要單獨(dú)收費(fèi)。住宿三天后，汪某才知每天要收停車(chē)費(fèi)１０元。汪某一行游客認(rèn)為未事先告知需收費(fèi)停車(chē)，拒絕支付，隨后引發(fā)糾紛。汪某投訴道，希望消協(xié)保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和被訴方的信息公開(kāi)請(qǐng)求權(quán)。后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，免收汪某三天的停車(chē)費(fèi)。
消費(fèi)者的知情權(quán)似乎長(zhǎng)期處于被忽略的狀態(tài)。諸如商家推出的各類(lèi)活動(dòng)所注明的“本活動(dòng)最終解釋權(quán)歸商場(chǎng)所有”等等。依據(jù)《消法》第８條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。本案中，賓館違法了《消法》第１９條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
(二)對(duì)消費(fèi)者虛假告知
某商場(chǎng)打出“清倉(cāng)大處理”的廣告，西服一套原價(jià)1888元，現(xiàn)價(jià)188元。小李立即購(gòu)買(mǎi)了一套，但在其他商場(chǎng)，他看到同樣品牌，同樣質(zhì)量的西服才88元，小李感到上當(dāng)了，就對(duì)某商場(chǎng)進(jìn)行了投訴，告其損害了消費(fèi)者的權(quán)利。這就是一起典型的侵害消費(fèi)者知情權(quán)的案例。
本案中,經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告蒙騙消費(fèi)者,侵害了消費(fèi)者的知情權(quán),使消費(fèi)者蒙受了損失.這是一起典型的對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行虛假告知的案例.
(三)對(duì)消費(fèi)者的不完全告知
陸先生近期從某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司提取新購(gòu)的別克轎車(chē)時(shí)遭遇了一件怪事。他發(fā)現(xiàn)該公司出具的維修保養(yǎng)手冊(cè)填寫(xiě)的提車(chē)日期、提車(chē)起始公里數(shù)均與實(shí)際不符，更怪的是客戶(hù)簽名處簽的竟是別人的姓名。交涉中，公司員工稱(chēng)通用公司的產(chǎn)品質(zhì)量因地域不同所以質(zhì)量狀況亦不同，簽名事宜是公司內(nèi)部流程，消費(fèi)者無(wú)需也沒(méi)有權(quán)利了解詳細(xì)過(guò)程。聽(tīng)到如此的解釋?zhuān)懴壬慌孪蛳Ｎ对V要求解決。區(qū)消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)這一事件因該公司員工誤操作所致，汽車(chē)銷(xiāo)售商提供給消費(fèi)者的維修保養(yǎng)手冊(cè)應(yīng)該與提車(chē)時(shí)的實(shí)際情況相一致，同時(shí)客戶(hù)簽名也應(yīng)由消費(fèi)者簽署，并且必須與行駛證上的名稱(chēng)一致，這樣新車(chē)才能進(jìn)入正常的保養(yǎng)維修。該公司的行為顯然損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，該公司員工“消費(fèi)者無(wú)需也沒(méi)有權(quán)利了解詳細(xì)過(guò)程”的解釋亦是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯。本案中經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行商品的完全告知,侵害了消費(fèi)者的知情權(quán).
消費(fèi)者享有的知情權(quán)，是在民事活動(dòng)中當(dāng)事人之間遵循誠(chéng)實(shí)信用原則的一種體現(xiàn)。這既是社會(huì)主義商業(yè)道德觀念的一種滲透，也是長(zhǎng)期以來(lái)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)自身形成的一種規(guī)范。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有賴(lài)于商品交易過(guò)程中雙方講誠(chéng)實(shí)、守信用，只有這樣才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的和諧發(fā)展�！�
在我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，知情權(quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)基本的權(quán)利。為了保證這項(xiàng)權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，我國(guó)相關(guān)的民事和商事法律規(guī)范中有許多滿(mǎn)足消費(fèi)者知情權(quán)的規(guī)定。依照我國(guó)《刑法》及相關(guān)司法解釋?zhuān)?jīng)營(yíng)者和廣告的發(fā)布者利用廣告對(duì)商品作虛假宣傳，違法所得數(shù)額在10萬(wàn)元以上，或者給消費(fèi)者造成的直接經(jīng)濟(jì)損失在50萬(wàn)元以上，或者雖未達(dá)到上述的數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)，但因利用廣告作虛假宣傳，受過(guò)行政處罰二次以上，又利用廣告作虛假宣傳，或者造成人身傷殘或其他嚴(yán)重后果的，構(gòu)成虛假?gòu)V告罪，行為人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)刑事責(zé)任。
具體到食品消費(fèi)而言，為保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，《廣告法》和《食品廣告發(fā)布暫行規(guī)定》明確規(guī)定，食品廣告必須真實(shí)、合法、科學(xué)、準(zhǔn)確，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。我們注意到，在一些食品廣告中出現(xiàn)了許多缺乏明確界定的商業(yè)用語(yǔ)。如果這些概念不具有真實(shí)性、合法性、科學(xué)性和準(zhǔn)確性，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違反《廣告法》的責(zé)任。也就是說(shuō)，消費(fèi)者可以向有關(guān)廣告管理部門(mén)投訴，要求行政機(jī)關(guān)追究這些廣告主的行政責(zé)任；消費(fèi)者也可以向法院起訴，要求廣告主和廣告的發(fā)布者承擔(dān)民事賠償責(zé)任。
在現(xiàn)實(shí)生活中，一些經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的廣告中使用了未經(jīng)詳細(xì)說(shuō)明的科學(xué)配方或科學(xué)配比。如何判斷這類(lèi)廣告的真實(shí)性？根據(jù)國(guó)家工商行政管理總局的解釋?zhuān)瑥V告的真實(shí)性要求廣告的內(nèi)容能夠被科學(xué)的依據(jù)所證實(shí)，廣告的內(nèi)容與實(shí)際相一致。如果廣告的內(nèi)容與實(shí)際情況不一致，則可以認(rèn)定廣告違反真實(shí)性原則，是違法廣告。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者可能告知銷(xiāo)售人員按照實(shí)際情況或商品包裝上標(biāo)明的內(nèi)容向消費(fèi)者介紹商品，但這并不排除經(jīng)營(yíng)者違反《廣告法》應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。從法理上來(lái)看，追究經(jīng)營(yíng)者的行政責(zé)任并不以造成實(shí)際損害為構(gòu)成要件。從法律關(guān)系上來(lái)看，如果消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生買(mǎi)賣(mài)關(guān)系時(shí)，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)告知了商品的真實(shí)情況，則消費(fèi)者的知情權(quán)沒(méi)有受到損害，經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)民事責(zé)任。如果消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間尚未發(fā)生買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，消費(fèi)者僅以經(jīng)營(yíng)者的廣告用語(yǔ)不真實(shí)，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)為由向法院起訴，人民法院可依據(jù)《廣告法》第38條的規(guī)定，追究廣告主的民事責(zé)任；如果廣告的經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假，仍設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。
由于我國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正處在一個(gè)從無(wú)序向有序轉(zhuǎn)變的特殊時(shí)期，經(jīng)營(yíng)者在滿(mǎn)足消費(fèi)者知情權(quán)的同時(shí)，可能會(huì)通過(guò)各種方式，如利用消費(fèi)者的惡意投訴，詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)或商品聲譽(yù)。如果發(fā)生了這種情況，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》和《廣告法》追究行為人的民事責(zé)任；如果虛假陳述同時(shí)損害了消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者可以依照《廣告法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》維護(hù)自己的合法權(quán)益。
如果消費(fèi)者為了一己私利，參與詆毀他人的商業(yè)信譽(yù)或商品聲譽(yù)，給他人造成重大損失或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，依照我國(guó)《刑法》第221條的規(guī)定，則會(huì)被處以2年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。
(一).提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)
消費(fèi)者要充分保障自己合法權(quán)益要加強(qiáng)維權(quán)意識(shí), 許多消費(fèi)者為了避免麻煩也就聽(tīng)之任之，認(rèn)為沒(méi)有必要為了幾元錢(qián)的小事大動(dòng)干戈。一些經(jīng)營(yíng)者抓住消費(fèi)者這樣的心理，不斷侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。知情權(quán)是法律賦予消費(fèi)者的一項(xiàng)權(quán)利，加強(qiáng)維權(quán)意識(shí),用法律的武器維護(hù)自己的合法權(quán)益.
消費(fèi)者如何提高維權(quán)意識(shí),我認(rèn)為,消費(fèi)者應(yīng)該做到,只要有侵害消費(fèi)者權(quán)利的事情出現(xiàn),消費(fèi)者都應(yīng)該用法律或去消費(fèi)者協(xié)會(huì)保護(hù)自己.多看一些消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之類(lèi)的法律書(shū)籍,來(lái)豐富自己的法律知識(shí),以備受到侵害時(shí)不知如何維護(hù)自己的合法權(quán)益.多參加一些法律知識(shí)方面的培訓(xùn),多看一些案例,以備自己的權(quán)益受到侵害時(shí)還不知道.
(二).司法保護(hù)
在銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者可能告知銷(xiāo)售人員按照實(shí)際情況或商品包裝上標(biāo)明的內(nèi)容向消費(fèi)者介紹商品，但這并不排除經(jīng)營(yíng)者違反《廣告法》應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。從法理上來(lái)看，追究經(jīng)營(yíng)者的行政責(zé)任并不以造成實(shí)際損害為構(gòu)成要件。從法律關(guān)系上來(lái)看，如果消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生買(mǎi)賣(mài)關(guān)系時(shí)，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)告知了商品的真實(shí)情況，則消費(fèi)者的知情權(quán)沒(méi)有受到損害，經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)民事責(zé)任。如果消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間尚未發(fā)生買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，消費(fèi)者僅以經(jīng)營(yíng)者的廣告用語(yǔ)不真實(shí)，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)為由向法院起訴，人民法院可依據(jù)《廣告法》第38條的規(guī)定，追究廣告主的民事責(zé)任；如果廣告的經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假，仍設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。
(1)人民法院應(yīng)及時(shí)受理消費(fèi)者知情權(quán)受侵害案件 當(dāng)消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵害時(shí),應(yīng)當(dāng)打擊侵害消費(fèi)者知情權(quán)的違法行為.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定：“有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為�！鄙鲜鲆�(guī)定所稱(chēng)的法律、法規(guī)，是指內(nèi)容涉及了對(duì)經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法知情權(quán)的違法犯罪行為進(jìn)行懲罰、處理之條款的法律、法規(guī)。人民法院切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者安全權(quán)益方面的職責(zé) 在我國(guó)人民法院在保護(hù)消費(fèi)者合法安全權(quán)益方面具有獨(dú)特的地位和舉足輕重的作用。按照我國(guó)《憲法》和有關(guān)法律規(guī)定，人民法院是國(guó)家審判機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)各類(lèi)案件的審理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保證消費(fèi)者訴訟權(quán)利得以實(shí)現(xiàn)，維護(hù)合法權(quán)益，打擊侵害消費(fèi)者合法知情權(quán)益的違法犯罪活動(dòng)的重要工具。 當(dāng)消費(fèi)者知情權(quán)受到侵犯時(shí),包括因經(jīng)營(yíng)者違反約定義務(wù)而對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺瞞,可以向人民法院提出訴訟，選擇司法救濟(jì)方式解決消費(fèi)者知情權(quán)爭(zhēng)議。而對(duì)消費(fèi)者請(qǐng)求人民法院依法解決的爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定的訴訟程序進(jìn)行，既消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律規(guī)定提起訴訟和參加訴訟，人民法院對(duì)符合立案條件的應(yīng)當(dāng)予以立案。 服務(wù)人民、保護(hù)人民、急人民之所急是人民法院的基本職能。而且方便消費(fèi)者提起訴訟是人民法院實(shí)現(xiàn)其保護(hù)消費(fèi)者合法安全權(quán)益各項(xiàng)措施的基本前提。社會(huì)中，一個(gè)普通的消費(fèi)者為了自己安全權(quán)益怕打官司，最重要的原因是起訴不方便，都會(huì)因?yàn)殡x法庭太遠(yuǎn)，為幾個(gè)錢(qián)不值得來(lái)回奔波；舉證困難，擔(dān)心敗訴，顧慮起訴進(jìn)程浪費(fèi)時(shí)間和精力，造成了很多消費(fèi)者當(dāng)自己的知情權(quán)受到侵犯時(shí)，往往放棄了自己的訴訟權(quán)利，放棄尋求法律保護(hù)的途徑，能忍就忍，能讓就讓。而現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，人民法院有義務(wù)采取措施，方便消費(fèi)者的起訴。這樣就能使很多消費(fèi)者在自己知情權(quán)受到侵害時(shí)能及時(shí)拿起法律武器來(lái)還擊。 (2) 對(duì)已受理的消費(fèi)者知情權(quán)侵害案件，人民法院會(huì)及時(shí)審理 所謂及時(shí)審理，是指人民法院會(huì)嚴(yán)格依照法定訴訟時(shí)間期限的要求，在受理案件后，應(yīng)按時(shí)進(jìn)行審理前準(zhǔn)備，盡早開(kāi)庭審理。此外人民法院審理案件，還可根據(jù)需要巡回審判，就地辦案，這都為人民法院受理案件后及時(shí)審理提供了法律保障，也為消費(fèi)者節(jié)省了時(shí)間。
在這里特別強(qiáng)調(diào)的是由于人民法院在解決消費(fèi)者知情權(quán)侵害案中具有最終的裁判權(quán)，在國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法知情權(quán)保護(hù)工作中享有極大的權(quán)威性。因此，本條的規(guī)定對(duì)于及時(shí)解決消費(fèi)者知情權(quán)侵害案，避免爭(zhēng)議久拖不決而給消費(fèi)者造成更大的損失和傷害，加強(qiáng)對(duì)損害消費(fèi)者知情權(quán)行為和現(xiàn)象的司法監(jiān)督，保護(hù)廣大消費(fèi)者知情權(quán)都具有十分重要的意義。
(三).行政保護(hù)
《消法》第三十四條規(guī)定了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)的五種解決途徑，但實(shí)踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機(jī)制上的缺陷，沒(méi)有完善的配套措施，可操作性差. 各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；1、國(guó)務(wù)院和各級(jí)人民政府對(duì)其所屬有關(guān)行政部門(mén)保護(hù)消費(fèi)者合法知情權(quán)的工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)及督促。2、各級(jí)人民政府對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督。這就直接能說(shuō)明了我國(guó)政府對(duì)保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的重視程度和保護(hù)措施。而在人民政府內(nèi)部因職能不同而有不同的職能管理部門(mén)，現(xiàn)在有很多保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的行政管理部門(mén)，有工商行政管理機(jī)關(guān)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)關(guān)、環(huán)境保護(hù)機(jī)關(guān)、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫機(jī)關(guān)、各行業(yè)主管部門(mén)。這些機(jī)關(guān)通過(guò)自己的各種不同的職能來(lái)管理市場(chǎng)、約束市場(chǎng)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的嚴(yán)格管理更好的保證市場(chǎng)上商品質(zhì)量，防止一些假冒產(chǎn)品、虛假?gòu)V告危害消費(fèi)者的知情權(quán)，而且會(huì)對(duì)給行業(yè)管理部門(mén)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，來(lái)提高其對(duì)本行業(yè)的管理、監(jiān)督人員的素質(zhì)能更好的保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。
我認(rèn)為,要想切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,政府部門(mén)應(yīng)該急群眾所急，想群眾所想，正確處理消費(fèi)糾紛,要有群眾的利益無(wú)小事的思想觀念.應(yīng)做到 “以人為本，嚴(yán)格執(zhí)法，一視同仁，公平對(duì)待，維護(hù)穩(wěn)定，提升形象” 從這五個(gè)方面出發(fā)，使“重小事為民排憂(yōu)樹(shù)形象”的目標(biāo)落到實(shí)處.
