國家旅游局

關于進一步加強旅游行業(yè)文明旅游工作的指導意見
旅辦﹝2015﹞42號

各省、自治區(qū)、直轄市旅游委（局），新疆生產(chǎn)建設兵團旅游局：

　　為進一步學習貫徹習近平總書記重要批示精神，積極落實《旅游法》及中央精神文明建設指導委員會《關于進一步加強文明旅游工作的意見》，深入推進旅游行業(yè)文明旅游工作，進一步提升我國公民旅游文明素質(zhì)，現(xiàn)提出如下指導意見。

　　一、進一步增強自覺做好文明旅游工作的責任感和使命感

　　（一）強化對文明旅游工作重要性的認識。習近平總書記強調(diào)，“旅游是傳播文明、交流文化、增進友誼的橋梁，是人民生活水平提高的一個重要指標”。改革開放以來，特別是近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，旅游已經(jīng)成為老百姓的一種生活方式。2014年，國內(nèi)旅游人數(shù)36.11億人次，入境旅游人數(shù)1.28億人次，出境旅游人數(shù)1.07億人次，這既是國人走世界、看世界，也是世人在感知中國、了解中國的一個巨大的雙向互動。每位游客，特別是每位出境游客都是“中國的名片”。如果有不文明行為，不僅會引發(fā)他人的不滿和反感，給自己帶來麻煩，還會損害國家和民族的形象。同時，旅游文明程度也是衡量旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標志，不堅決遏制旅游不文明行為，將直接影響旅游強國目標的實現(xiàn)。各地要進一步統(tǒng)一思想，深化認識，鍥而不舍地抓落實，用文明出游增進中外人文交流，帶動全體人民文明素質(zhì)和全社會文明程度的新提升。

　�。ǘ�）增強抓文明旅游工作的緊迫感。近年來，廣大游客自覺文明旅游，并隨著參與旅游活動次數(shù)的增多，增長了見識，文明素養(yǎng)得到普遍提升。但從暴露出的問題看，一些游客不遵禮儀、不講衛(wèi)生、大聲喧嘩、亂涂亂畫、過度維權等不文明行為還時有發(fā)生，嚴重損害了國家和民族形象，同時也損害了中國旅游的形象。在埃及神廟刻畫、在境內(nèi)外機場過度維權、在亞洲航空飛機上潑面以及近期陸續(xù)發(fā)生的強開飛機機艙安全門事件，都在境內(nèi)外造成了嚴重不良影響，有的甚至危害到公共安全，文明旅游到了非抓不可的時候。各地要立即行動，堅持不懈，下大力氣抓緊抓實抓細文明旅游工作，使旅游不文明行為得到有效治理。

　�。ㄈ�）推動旅游行業(yè)文明旅游工作再上新臺階。2013年7月以來，旅游行業(yè)認真學習貫徹習近平總書記重要批示精神，積極落實中央精神文明建設指導委員會對文明旅游工作的系列要求，思想認識逐步提高，上下聯(lián)動、合力開展工作的氛圍日益濃厚，工作思路和任務更加清晰明確，旅游行業(yè)文明旅游工作取得了初步成效。但也存在重視不夠、力量不足、針對性不強、制度手段滯后、發(fā)展不平衡及上面熱、下面冷，上面布置、中間梗阻、基層撂荒等問題，面臨很多的困難。各級旅游部門要以更加強烈的責任心和使命感，主動作為，攻堅克難，切實把文明旅游工作貫穿旅游工作始終，切實加強組織領導，切實投入更多精力，切實組織更強力量，將旅游行業(yè)文明旅游工作擺到更加重要位置，往深里做、往實處抓，抓出水平，抓出實效。

　　二、進一步推動文明旅游工作的常態(tài)化和機制化

　�。ㄋ模┙�立健全協(xié)同聯(lián)動的工作機制。文明旅游工作涉及面廣，難度不小，需要加強組織領導，協(xié)同各方力量，形成齊抓共管的工作格局和全社會共同參與的長效機制。各地要在文明委的領導下，在文明辦的指導下，落實好旅游部門的責任，主動與外事、公安、交通等聯(lián)席會議成員單位橫向聯(lián)動，共享宣傳資源，在旅游不文明行為的記錄采集、追責處罰等方面聯(lián)手行動，形成工作合力。國家、省、市（縣）旅游部門要上下聯(lián)動，落實旅行社、A級景區(qū)、星級飯店等旅游企業(yè)及導游領隊等從業(yè)人員的主體責任，同向同步，共同推進文明旅游工作。

　�。ㄎ澹﹫猿忠婪ü芾砗蜆藴室龑�。開展文明旅游工作，既靠道德教化，更要靠依法依規(guī)規(guī)范。各地要積極推動地方將文明旅游相關要求入法入規(guī)，推進文明旅游工作制度化；要積極落實《游客旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，積極宣貫《旅行社出境旅游服務規(guī)范》國家標準及《導游領隊文明旅游引導規(guī)范》、《旅行社行前說明服務規(guī)范》等行業(yè)標準，積極制定文明旅游地方標準，鼓勵旅游企業(yè)制定文明引導企業(yè)標準。

　　（六）融入行業(yè)服務監(jiān)管工作。文明旅游工作與行業(yè)服務監(jiān)管工作緊密相關。行業(yè)文明程度不高、市場混亂都極易引發(fā)旅游不文明事件。各地要強化對旅游市場主體行為的事中事后監(jiān)管，督促旅行社、A級景區(qū)和星級飯店等旅游企業(yè)誠信經(jīng)營、提升服務質(zhì)量、妥善處置各類突發(fā)事件；要依法治理超范圍經(jīng)營、轉讓旅行社經(jīng)營許可、低于成本價組織接待、委派“黑領隊”或不派領隊等違法違規(guī)行為；要督促旅行社等用人單位加強對導游領隊等從業(yè)人員的培訓和管理，將文明旅游工作融入滲透到行業(yè)服務監(jiān)管工作之中，同步推進、同時督查，避免出現(xiàn)“兩張皮”。

　　三、進一步加強文明旅游宣傳教育培訓工作

　�。ㄆ撸┖葑�導游領隊的教育培訓。要引導游客文明旅游，導游領隊首先要起好示范帶頭作用，掌握“先知、會管、常提醒”的帶團工作方式。加強導游領隊的文明旅游教育培訓是近期旅游行業(yè)文明旅游工作的重中之重。各地要盡快實施導游領隊文明旅游教育全員培訓計劃，周密制定培訓方案，設計培訓課程，年年堅持、有針對性地開展，確保每年集中培訓覆蓋到每位導游領隊。省級旅游主管部門要重點抓好出境領隊的集中培訓，市、縣級旅游主管部門要分批分段實施導游集中培訓，旅行社及導游行業(yè)組織要具體做好導游領隊的日常培訓。

　�。ò耍┘哟笪拿髀糜蔚恼�面宣傳力度。文明旅游重在宣傳教育。各地要在文明辦的支持指導下，通過新聞報道、言論評論、訪談節(jié)目、專題節(jié)目等，大力宣傳普及《中華人民共和國旅游法》對文明旅游的相關要求，宣傳一批踐行文明旅游的旅行社等旅游企業(yè)、一批履職盡責的導游領隊等從業(yè)人員、一批引導文明旅游的志愿者、一批講文明守公德的游客，推廣一批典型經(jīng)驗和好的做法；要繼續(xù)深入開展“文明與旅游同行”主題活動，積極宣傳推廣“最美導游”，積極組織開展“尋找最美領隊”及文明旅游先進單位選樹活動；要向社會廣泛征集文明旅游提醒語，選擇社會公眾人物作為“文明旅游提醒人”，積極開展文明旅游“提個醒”活動。同時，要充分利用傳統(tǒng)旅行社的門市、在線旅行社的網(wǎng)站和APP、星級飯店、A級景區(qū)、旅游包車、旅游咨詢中心、旅游集散中心等旅游窗口，播發(fā)文明旅游十大提醒語、文明旅游公益廣告、文明旅游宣傳資料，讓游客時時處處感受到文明旅游的濃厚氛圍，在全社會形成弘揚文明旅游的新風。

　　（九）發(fā)揮反面典型的教育警示作用。抓住反面典型進行曝光和剖析，既能對不文明行為起到警示作用，也能引導公眾通過討論和反思進一步增強文明旅游意識。各地要積極引導新聞媒體和社會公眾開展建設性監(jiān)督，及時曝光和積極舉報旅游不文明行為；要組織開展好本地區(qū)旅游不文明行為“隨手拍”活動，將案例、照片、視頻等在媒體上集中曝光，形成聲討旅游不文明行為的濃厚氛圍；對嚴重損害國家和民族形象、違法違規(guī)的旅游不文明行為，要予以鞭撻，深入剖析，并主動協(xié)調(diào)有關職能部門依法進行處理，及時披露處罰措施和處理結果，通過懲治旅游不文明行為，達到弘揚文明旅游的目的。

　　四、進一步突出抓好重點人群、重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié)、重點時段的宣傳引導

　�。ㄊ�）切實抓好重點人群的文明旅游工作。旅行社組織接待的團隊游客是旅游行業(yè)文明旅游工作的重點人群，其中出境游團隊游客更是重中之重。各地應督促旅行社將文明旅游宣傳引導工作落實到每一位團隊游客，特別是每一位出境游團隊游客身上。對于具有一定數(shù)量和規(guī)模的旅游團隊，要推行文明旅游督導員制度，推選綜合素質(zhì)好的游客作為文明旅游督導員，協(xié)助導游領隊做好文明旅游督導。通過共同努力，使旅游團隊游客的旅游文明素質(zhì)得到較大提升，避免發(fā)生影響惡劣的旅游不文明事件。

　�。ㄊ�一）切實抓好重點區(qū)域的文明旅游工作。目前，港澳臺、東南亞、日韓等周邊地區(qū)和國家是我國公民出境旅游的主要目的地，廣東、上海、北京、廣西、山東、浙江、福建、內(nèi)蒙古、云南、遼寧等１０個省區(qū)市出入境人員較多，這些都是文明旅游工作的重點區(qū)域。各地要主動編印和拍攝一批針對這些目的地的文明旅游宣傳資料、公益宣傳片，加強赴這些國家和地區(qū)出境游客的宣傳教育，引導廣大游客促進兩岸三地交流、傳遞血脈親情，成為我國與周邊國家交流的民間大使、形象大使。

　�。ㄊ�二）切實抓好重點環(huán)節(jié)的文明旅游工作。把好文明旅游的“組團關”、“落地關”、“行程關”，是引導旅游團隊游客文明旅游的關鍵環(huán)節(jié)。各地要關口前移、重心下移，在落細、落小、落實上下功夫，要求旅行社切實履行簽約組團環(huán)節(jié)的宣傳引導責任，向游客附送文明旅游宣傳材料，向游客講清楚遵規(guī)守紀、文明旅游的要求，講清楚不文明言行的利害關系；要求旅行社將文明服務、文明引導納入對導游領隊的業(yè)績考核，落實導游領隊業(yè)務工作與文明督導一崗雙責，要求領隊做好與目的地導游的對接，抓住入關、交通、住宿、用餐、游覽、娛樂、購物等時間節(jié)點，向游客宣傳普及目的地的相關法律常識、禮儀規(guī)范、風俗禁忌，及時提醒游客遵章有禮，及時勸阻游客不文明動議和行為。

　�。ㄊ�三）切實抓好重點時段的文明旅游工作。元旦、春節(jié)、五一、寒暑假、十一等時段是游客出游高峰，交通、景區(qū)壓力加大，容易因航班延誤、資源緊張、擁擠等產(chǎn)生糾紛，進而引發(fā)旅游不文明行為。各地要抓住這些重要時間節(jié)點，專門部署、專門督查；要有針對性地開展形式多樣、內(nèi)容豐富、群眾喜聞樂見的宣傳教育活動，進行普法教育，廣泛宣傳文明旅游、安全旅游、理性維權理念，介紹禮儀規(guī)范及環(huán)境保護、航班延誤及突發(fā)事件應對等知識；要發(fā)揮文明督導員、志愿服務隊的作用，積極開展文明告知、文明提醒、文明規(guī)勸，引導游客文明旅游、安全旅游。

　　五、進一步加強行業(yè)自律和督查考核

　�。ㄊ�四）推動旅游行業(yè)組織發(fā)揮自律作用。嚴格行業(yè)自律對旅游企業(yè)主體責任的落實有重要作用。各旅游協(xié)會、旅行社協(xié)會、飯店協(xié)會、景區(qū)協(xié)會、導游協(xié)會等行業(yè)組織要切實發(fā)揮連接政府與行業(yè)的橋梁作用，進一步健全完善行業(yè)規(guī)范，積極倡議文明旅游，引導會員自覺擔當起維護國家形象、行業(yè)形象的責任，自覺做好文明旅游工作；要積極宣貫國家標準、行業(yè)標準，加強培訓，引導旅行社、星級飯店、A級景區(qū)等旅游企業(yè)進一步規(guī)范服務，建立針對員工文明服務、游客文明旅游的激勵和約束機制；要充分利用協(xié)會網(wǎng)站、會員雜志、協(xié)會微博微信，積極開展文明旅游宣傳，推廣會員單位及導游領隊文明旅游引導的好經(jīng)驗、好做法。

　�。ㄊ�五）強化文明旅游工作的考核督查。文明旅游工作重在落實。各地要結合文明旅游工作的新形勢、新要求，把文明旅游工作列入評先爭優(yōu)定級的重要考核內(nèi)容，做好分類指導，鼓勵先進，鞭策后進，推動工作，鍥而不舍地抓好落實；要進一步加大督查力度，在春節(jié)、十一等旅游旺季前，要集中力量，通過明查暗訪，組織開展檢查、督導、推動。同時，要堅持問題導向，建立倒查機制，一旦發(fā)生影響惡劣的不文明行為，要依法追究涉事旅游企業(yè)和從業(yè)人員的責任，真正把文明旅游工作落到基層、落到實處。





國家旅游局
2015年3月17 日